聊城12345市民热线架起干群“连心线”

　　“孩子快高考了，小区周边工地还彻夜施工”“商家要价不合理，我作为消费者想要维权”“路边发现影响公共安全的情况，需要尽快处理”……12345市民热线工作人员每天接听的内容五花八门，但“群众的事就是天大的事”的工作理念和为民情怀始终如一。在这一理念驱动下，热线受理中心不断优化工作流程、创新工作方法，全力架起干群“连心线”。

　　研判预警 未诉先办

　　高考是广大考生、家长及社会各界关注的热点。受新冠肺炎疫情影响，今年我省高考推迟至7月7日-10日举行。针对与中、高考相关的群众诉求，市民热线在高效响应的同时，不断创新工作思路，涌现出许多暖心亮点。

　　今年是度假区首次承接中、高考工作任务。在12345市民热线受理中心指导下，度假区结合12345市民热线工作规律，对考试期间易发生的群众诉求类型进行分析研判，针对教育、噪音、停电、交通拥堵、雨天积水、疫情防控、心理疏导等问题，对相关单位进行预警提醒，并要求各单位提前排查，未诉先办，并将考生和家长的诉求列为紧急件，快速反馈办理结果。

　　中、高考期间，教育部门及时解答考试资讯类问题；环保、交警等部门加大巡查力度；考场所在街道提前做好考场附近社区、村庄宣传管理工作；卫生部门做好疫情防控工作……各级各部门纷纷行动起来，把工作做在前面。度假区二级平台及相关单位严格实行“7×24”工作制度，工作人员在考点现场进行盯岗调度，快速响应考生及家长的各类咨询、求助；各单位热线工作人员坚守岗位，一旦遇到突发情况快速到现场处置，随时应对热点和突发情况，为考生排忧解难。

　　接诉即办 优化流程

　　接诉即办、高效响应，是12345市民热线回应群众关切的工作要求，也是担当作为精神的生动体现。

　　7月4日22时30分，宁静的周末夜晚，临清市民热线服务中心接到了一件紧急匿名工单：“先锋路国棉厂向东200米路北路灯杆上方电缆冒火花，给出行居民带来了安全隐患，请协调解决！”

　　随后，临清市民热线服务中心第一时间通知市供电公司相关人员前往现场处理。经供电公司工作人员初步勘验，线缆冒火花现象为路灯线杆线路故障所致。供电公司工作人员随即启动联动机制，与临清市综合行政执法局城市路灯服务中心维修人员取得联系。23时，路灯服务中心维修人员赶赴现场，进一步查明具体事故原因为地下电缆故障导致高压跌落保险烧坏。由于夜间维修条件受限，无法找出具体故障点，维修人员便对该路灯线路采取了紧急断电措施。7月5日一早，城市路灯服务中心维修人员立即对损坏高压跌落保险及电缆故障进行了检修和更换。截至7月5日11时20分，故障点全部维修完毕，恢复照明。

　　首问负责 协调联动

　　首问负责，重在快速回应群众诉求，推动部门职责不明或交叉、边界不清事项尽快处理解决。7月3日，东阿交警大队对一件12345市民热线承办单的处理方式，正是对首问负责制的高效落实。

　　“东阿县新城街道某一店铺外停放着一辆危化品车辆，且店内有分装的危化品，存在安全隐患，希望相关部门调查处理。”7月3日，东阿交警大队收到这件12345市民热线承办单后，立即分析并作出响应。考虑到交警部门不具备对店铺内危化品的管辖权，单独前去调查处理既不符合专业要求也不符合相关程序，大队本着“首问负责”“首接负责”的原则，主动联系了县消防大队、县公安局等相关职能部门，并配合东阿县新城派出所进行了实地调查。

　　经调查发现，该店铺内的确有4桶分装的危化品，在居民区内存放存在一定安全隐患。7月3日下午，该店铺负责人在交警大队和派出所民警的督导下，将分装的危化品转移至安全位置存放。首问负责、部门联动，既消除了安全隐患，又化解了群众矛盾，来电人表示十分满意。