非常疫情 非常服务系列报道（三） 邯郸移动立足感知保障服务品质

　　疫情防控非常时期给通信服务带来新的机遇和挑战，对于人民群众的通信需求，邯郸移动坚持“线下不松懈，线上不打烊”，落细落小各项服务举措，全力以赴做好通信保障、服务保障、防控保障“三个保障”，以优质服务推动实现综合满意度领先。

　　严格自我防护是可靠服务的前提，切实做好所有维护相关单位办公场所、人员、车辆防护工作，要求所有一线维护人员防护用品配备到位，规定动作落实到位，严格执行一天两消毒、进门前测体温、戴口罩、勤洗手。

　　规范外勤服务标准自觉遵守防疫秩序，严格做好入场和入户作业事前防护，通过各类疫情防控检查点做到主动出示证件，主动说明缘由，积极配合检查。

　　畅通信息渠道快速响应客户需求，依据话务模型和上网需求变化，做好故障盯控和快速处置，通过“一线呼声”微信群收集一线诉求，简化客户需求信息传递层级，快速响应、解决客户问题。

　　依托智能分析提升解决效率，对存在影响用户感知的网络问题，通过收集用户使用情况，充分发挥数字化网络运营沙盘的智能投诉分析定界功能，克服无法现场测试的困难，提升投诉问题解决效率。

　　灵活手段保障客户业务使用，通过在线语音、微信视频、朋友圈、等多渠道开展形式多样的家宽修障服务工作，提高客户自处理水平，变危为机，全力保障客户业务使用。

　　截至目前邯郸移动累计解决基础通信投诉798单，移动网络质量保持双领先，家宽业务投诉处理满意度94%。邯郸移动将继续坚持“客户为根，服务为本”的服务理念，打造“除我之外，皆是客户”的服务氛围，倾听客户声音，激发员工潜能，调动可用资源，为疫情防控提供强有力的信息通信服务。

记者张飞涛