工行邯郸分行提升服务效能 推进服务创新

中原新闻网邯郸讯（记者高峰 通讯员刘晖）2020年以来，工行邯郸分行以党建为统领，紧紧围绕巩固推进“1131”总体工作思路和目标及“第一个人金融银行”建设，积极推进网点建设工作开展，加快推进全行服务改进和创新，巩固深化“客户满意银行”建设，全力打造客户首选银行。

 

 

 

 

科学布局 便捷服务

工行邯郸分行现有营业网点78家，其中一级支行营业室27家，二级支行网点51家。主城区网点37家，县域网点41家。附行式自助银行78家，离行式自助银行67家。

此外，工行邯郸分行克服疫情影响，实现了高开支行新址、武安中兴支行新址装修改造，并于去年6月份顺利实现了迁址开门营业。同时加快重点县域网点资源投入，新网点武安西苑支行于2020年12月16日正式对外营业。

在网点建设中，工行邯郸分行网点建设更多融入了人文关怀和特色文化元素。将公众教育和工行驿站有机结合，将员工关爱与职工小家结合，将网点外景与周边特色文化街区结合，实现了网点与外景、网点与人的人地融合。

2020年末，工行邯郸分行已拥有自助设备310台，其中存取款一体机258台，智能柜员机278台，便携式自助终端40台，支付手段多样化。

服务规范 创新发展

2020年，以抗疫经营服务先锋行动、“啄木鸟”行动、网点服务规范专项提升为主线，以“服务内涵升级”为核心，举办服务专题培训，加快推进全行服务改进和创新，全力打造客户首选银行。

工行邯郸分行组织开展了抗疫经营服务先锋行动、“工迎新春·萌宝贺岁”、“2020 服务先行”、“线上优服务”、特色网点秀、完善10个小细节、“厅堂升温”、“我心中的温暖服务”大讨论及征文、“啄木鸟”行动、网点服务规范专项提升、“塑四星服务 迎国庆佳节”、“环境最靓”“服务最暖”“气质最佳”特色服务网点等活动，进一步深化“以客为尊”的服务意识，聚焦客户服务旅程和具体场景，不断完善服务细节，并借助新媒体和传统媒体，全方位宣传工行邯郸分行提供的各项服务。

同时，工行邯郸分行借助各种媒体，全方位宣传各项服务。2020年，共收到客户表扬542件，较上年同期增加192件，同比增长54.86%。

通过凝神聚力，创新服务，工行邯郸中华光明北支行获评总行服务四星级网点，鸡泽支行、邱县支行获评服务三星级网点；4位员工获评省行季度“服务达人”；邯郸工行15家网点分别获评省行“环境最靓”“服务最暖”“气质最佳”特色服务网点；2位员工分别获评省行“我为在线取号推广做贡献”征文比赛个人二、三等奖等，进一步提升了全行网点服务的规范化水平和服务效能。

抗疫服务 确保畅通

面对突如其来的疫情，工行邯郸分行坚决抓好疫情期间服务和防控工作，周密谋划疫情期间营业时间安排，全力做好疫情防控和客户服务工作，确保了防疫资金的及时支付，为全行抗疫服务和业务经营护航。

首先，该行合理安排防疫期间网点营业时间，维护电子银行知识库、网点节假日对外营业时间，同步更新网上银行、微信工行客户服务小程序内的网点营业时间，并向社会客户公示。同时加强网点营业时间和客户等候管理，确保疫情防控期间网点渠道基本金融服务畅通，提升了客户服务体验。

该行为做好防疫工作，要求各支行切实承担好疫情防控主体责任，务必严格执行防疫期间各项要求，及《防疫期间网点安全营业提示“30条”》《疫情时期网点客户等候管理22条措施》，加强疫情防控，做好客户服务与员工关爱，全力保障员工生命安全和身体健康。同时积极开展网点消毒工作，在加强室内通风、保持空气流动的基础上，每日对网点及自助银行等区域进行不少于2次的全面消毒，确保不留死角、不留空白，并对外公示消毒情况，公示内容包括消毒时间及人员。重点对等候座椅、填单台、密码器、签字笔、垃圾桶等客户高频使用设施设备加大消毒频次。

此外，该行开展爱国卫生运动，强化网点卫生环境治理，组织开展卫生大扫除，确保网点干净整齐，无杂物堆放及报废设备。按照疫情防控提示标识模板样式，张贴、悬挂、摆放疫情防控提示，确保所有对外营业网点全覆盖，标准执行和对外展示规范统一。

“厅堂升温” 提升技能

为不断深化员工以客为尊的服务理念，工行邯郸分行举办“厅堂升温”主题活动，推进服务规范落地，提升员工服务意识和服务技能。

针对疫情，该行采取线上网上课堂形式，围绕服务理念宣讲、服务规范讲解、典型服务案例，将“重点服务规范要点”领会好、执行好；开展网点对照规范找差距活动。一是组织辖内网点全体员工集中学习“四个十”服务规范，加强对规范的理解和认识；以网点为单位组织开展客户服务跟踪，学习优秀做法，有针对性地加以改进提升；通过制作提示卡、身边人提醒、每日对照总结等方式，不断加深认识、自我完善，确保落实执行到位。

该行组织网点开展“我心中的温暖服务”大讨论暨征文活动，围绕如何提升厅堂温度、什么样的服务最能打动客户、哪些细节能为客户带来惊喜体验等主题，组织员工开展“我心中的温暖服务”大讨论，互相交流与客户沟通技巧，分享服务心得，创新工作思路，共同探求提升方法和路径。同步开展了“我心中的温暖服务”征文活动，共刊发征文58篇，编发《“抗疫经营服务先锋行动”信息简报》（征文专刊）24期，有17家支行52位员工投稿，征文结合实际工作和服务案例，体现了一线员工从岗位出发，对客户服务有感而发的真情实感，内容丰富，极具参考价值。

同时，该行开展优质服务宣传，通过美篇、H5、微视频等方式加强典型服务案例的宣传推广，部分优秀宣传资料被省行转发，充分发挥了服务先进的引领带动作用，以点带面，调动了员工主动改进服务的积极性，不断完善细节，改善客户服务体验，取得积极成效。

网点服务 规范提升

为规范服务，提升服务效能，工行邯郸分行积极引导员工树立正确的服务理念，在思想上明确“以客户为中心”，做好服务工作的主观能动性大大提高，形成了主动服务客户，展示良好形象，通过服务创造价值的氛围。

该行紧紧围绕提升客户服务体验这条主线，认真抓好《营业网点规范化服务标准》《二线为一线服务标准》的再学习，要求每一名员工做到熟知以上内容，使用文明用语、礼貌待客、改善服务环境、严肃服务纪律，并建立监测制度，坚持定期查访、慰问制度，聘请服务特约监督员等，定期征求意见，及时改进服务，对发现的问题限时整改，切实改进服务与工作作风，网点服务规范水平得到明显提升。

此外，该行加强自助银行管理提升运营效率，积极加快第一个人金融银行建设，发挥自助渠道协同发展作用，进一步明确职责，确保自助银行及其设备正常运行，提高客户自助服务体验满意度，防范和化解各类潜在风险，向客户提供温馨舒适、干净整洁、高效快捷的营业环境。

该行还大力宣传和推广先进典型的做法和经验，及时通过板报、专栏、简报、新闻媒介等形式大力表彰宣传，极大地激发了广大员工争做好人好事的积极性。

为了全面提高规范化服务水平，该行在员工中树立学先进、比学赶超的风气，全面开展“服务明星”评选活动，促进了服务水平的提高，涌现出一大批先进服务典型，一个人人学先进，人人讲文明的风气已然形成，创造出良好的优质服务氛围。

2021年，工行邯郸分行将持续认真抓好服务工作，向服务要效益，用良好的服务树立工商银行良好的社会形象，努力从满足客户需求和为客户创造价值角度去开展真正意义上的服务，成为促进各项业务快速发展的强大助推力。