“衣食无忧，想啥有啥”

　　编者按疫情突如其来，迫使生活在很多方面都发生了改变。居家防疫，虽然很多活动受到了限制，但这并不意味着消费的停止。衣食住行构成了人们生活的基本活动，而排在前两位的“衣”和“食”更是每天生活都离不开的。在疫情防控的特殊时期，消费市场“转战”线上，“非接触式”“下沉”“无人服务”，一个个新名词的出现，代表着这个市场的活跃。而直播、小程序、社区网店等线上营业方式的走俏，也带来了行业转型升级的新面貌。

　　疫情期间，对线上消费的便利，很多人都有切身的体会。在逛实体店、面对面购物的消费模式受阻的情况下，线上挑选、线上下单的“非接触式”销售成为商家和消费者的共同选择。作为提前布局线上销售的企业，聊城市百货大楼早已有线上经验。疫情期间，为保障市场供应，满足顾客“衣食无忧，想啥有啥”的消费需求，百大加快线上销售布局，迅速补齐线上营销经验，利用小程序，直播，微信群，线上下单无接触配送等方式，持续为顾客提供高质量的商品和服务。

　　全面布局线上营销

　　新冠肺炎疫情发生后，“零接触”成了人与人之间一种健康的相处模式，而“云消费”则成为一种越来越受欢迎的购物新体验。外出不便给日常生活带来了一定的影响，首当其冲的就是一日三餐的食物该如何购买，居家防疫期间怎么能做到“吃得饱又吃得好”。对商家来说，也面临着如何在防控疫情的同时，满足新的消费需求、适应新的消费模式。聊城市百货大楼作为本土商业领军企业，早已拥有成熟的线上销售平台——聊百易购。面对突如其来的疫情情况，百大以“聊百易购”为主体，又探索多种形式的线上营销，让顾客能了解到商品，更能快速买到商品。

　　“为应对疫情带来的影响，我们迅速组建了‘应对疫情线上业务组’，对商品上线、服务等一系列工作进行调控、实施。”负责线上营运的全渠道营销中心工作人员介绍，“要把卖场里的商品都‘搬’到线上，远没有想象中那么容易，十几万款的商品需要逐一拍照、上传，而所有这些工作都需要在最短的时间内保质保量地完成。”

　　疫情防控期间，生鲜商品是重要的生活物资，由于不能像平时那样随意进超市、逛菜市场，线上购买渠道就显现出重要性。为解决市民居家防疫期间购买生活用品不便的困扰，百大连锁超市利用“百优鲜”小程序和组建社区服务群的方式，将新鲜的蔬果肉蛋及生活必需品“下沉式”供应给消费者，打通了社区服务的“最后一公里”。

　　全员参与打造优质服务

　　对于以实体店经营为主的传统商场超市来说，要在短时间内迅速将营销“转战”线上，并不是一件容易的事情，这其中，必然离不开全体员工的积极参与。从商品上线到商品营销，再到售中售后的服务，最后将商品配送到顾客手中，百大员工全员参与、通力配合，在不到一个月的时间里，就迅速掌握了线上线下融合经营的“技能”，也保证了

　　百大优质服务不变的承诺。

　　为做好线上服务工作，百大金鼎每个楼层都建立了客服群，由楼层经理和三到四位楼层工作人员在群内进行维护，推送商品信息，回答顾客咨询，如果顾客有购买需要，则由品牌工作人员进行‘一对一’服务，对商品进行讲解，再指导顾客通过线上渠道进行购买。“确实很方便，我之前在群里咨询防晒霜的事情，就有工作人员详细指导我如何在线上商场下单。”最近天气转暖，市民孟女士想购买一款防晒霜，她通过工作人员的帮助，在“聊百易购”上下单后，就有柜台工作人员电话联系她，跟她确认配送的事宜。

　　线上销售的最后一环就是配送，也是最重要的一环。“疫情期间，由于市民购物不方便，线上购买生活物资的需求比较大，我们很多员工都参与到商品配送的工作中。”据全渠道营销中心工作人员介绍，“有的员工早上天不亮就到赶到集中配货点去配货，有的送货到深夜，大家坚守岗位，为满足顾客需求尽职尽责。”

　　融合创新满足个性需求

　　“想尽各种办法满足各种需求，让顾客想啥有啥”这是百大在疫情之下努力在做的事情。当原来热闹的商场安静下来，当“云逛街”成为一种“新时尚”时，线上营销丰富了消费者的个性化体验，也更贴近消费者的生活。居家防疫期间，市民小赵的手机突然出现了问题，想购买一款新手机，但是当时商店都停业了，不知道该去哪购买。他的家人刚好有百大三联手机数码卖场工作人员的联系方式，就试着联系了一下，工作人员很快就发来产品信息，并对小赵的意向机型进行了介绍，很快就帮他选定了产品，当天小赵就拿到了新手机。

　　“你好，我看你们线上的酱油不是玻璃瓶装的，请问有玻璃瓶装的吗？”“这款洗衣液有1升装的吗？”“现在苹果多少钱？有搞活动的吗？”……这些问题是百大连锁超市社区服务群里顾客的问题，由于小程序条件的限制，有些商品无法上线，但是只要顾客有需要，工作人员就会及时回复，如果店内刚好有顾客需要的商品，就会上架或者与顾客沟通确认后直接配送。

　　直播带货、线上首发、微信群分享、加大自营电商平台活跃度，通过加大布局力度，百大正在把热闹的商场、超市“搬”到线上，并且不断满足顾客的多样化需求。如今，春暖花开，各种各样的促销活动也开始在线上开展起来，线上购买、线下体验，新的消费习惯也许会推动行业的转型升级，让“云逛街”成为一种新时尚。