“线下”转“线上”员工变“主播”

　　一场疫情，改变了很多人的生活方式。面对新的挑战，华夏银行聊城分行迅速调整工作思路，以金融消费者为中心，丰富产品拓展渠道，创新线上服务手段，让市民在家中也能享受到暖心的金融服务。

　　充分认识“为何做”

　　疫情当前，谁转变得早，谁就能抓住先机。2月4日，华夏银行聊城分行召开行务会议，在全面落实各级疫情防控要求的同时，动员全体员工迅速转变思路，通过电话、微信等途径，做好疫情防控期间的客户维护工作，给予客户充分的人文关怀。

　　为将金融知识宣传与客户需求有机结合，华夏银行聊城分行把线上服务推广作为各支行负责人亲自实施、督导的“一把手”工程，要求全员正确面对这次危机，及时把握机会。同时引导全行员工迅速认清线上推广的趋势，第一时间解决了“为什么做”的问题。

　　着力解决“如何做”

　　有了思想上的认识，只是推动线上服务的第一步。解决“如何做”的问题，才是线上服务的关键环节。为此，华夏银行聊城分行从四个方面入手，为线上服务规划好了“行动指南”。

　　制定方案，建立体系。该行以《华夏银行聊城分行2020年集中电访活动方案》为主导，建立电访工作执行体系，确定参与范围，规范操作流程，要求全体员工积极参与到线上产品推广中来。

　　明确目标，分类施策。该行将重点客户群体分为理财（定期存款）到期客户、小微企业客户、房屋贷款客户、代发工资客户等几大类，有针对性地对不同的客户群体进行不同产品对接，满足其多方面的金融产品需求，提高客户满意度。

　　规范流程，拓展渠道。该行针对12类个人业务重点产品，编制了《华夏有爱，共克时艰——华夏银行聊城分行个人业务线上操作指南》、手机银行操作视频、重点产品一纸通等，客户可以足不出户，享受金融业务“宅家即办”服务。

　　强化培训，提高能力。疫情期间，华夏银行举办一系列线上金融服务讲座，教授员工如何利用线上渠道做好疫情期间的金融服务工作。华夏银行聊城分行员工全部参与，累计参训近2000人次。

　　春节假期结束后的第一周，在网点还未营业的情况下，华夏银行聊城分行各支行已全面开始了居家电访工作。“疫情期间，我行员工向客户打电话或发短信、微信，主要传递三方面的信息：一是表达疫情期间我行对客户的情感关怀；二是告知客户疫情期间我行仍为其提供全面的金融服务，随时可以联系我们；三是告知客户可以线上办理业务。”华夏银行聊城分行个人业务部经理王林说。据统计，2020年一季度，该行累计电话访问量达4万余次。

　　“过去，我们一般会到广场、社区等地进行金融知识宣传。”该行运营管理部经理郭绍娟说，新的形势下，相关工作都转到了“线上”。据统计，2020年一季度，华夏银行聊城分行共发送金融消费者权益保护类短信30000余条，制作的6篇美篇累计浏览量达35000余次。

　　线上沙龙“这样做”

　　如果不是疫情，张志诚无论如何也想不到，自己会变身一名网络“主播”，与别人分享自己的教育经验。

　　张志诚是华夏银行聊城分行运营管理部的一名老员工，他还有另一个身份——聊城市心理咨询协会会员。工作之余，他积极参加与心理学相关的沙龙、读书会、案例督导等活动，不断学习、成长，在亲子关系方面积累了一定的理论知识。

　　3月28日上午，华夏银行柳园支行邀请张志诚做了一场直播沙龙，主题就是“亲子关系，有效沟通”。这是柳园支行第一次做直播沙龙，效果却出奇地好。“当时使用了两个直播平台，在线观众累计超过300人，单个平台实时热度达1369。”张志诚说。

　　在今年“3.15金融消费者权益保护”集中宣传活动期间，华夏银行聊城分行各支行开展了多种形式的特色线上沙龙活动，通过不同的主题，帮助客户了解金融知识，保护自身合法权益。

　　华夏银行营业部举办了“最IN形体操、宅家速瘦”线上主题沙龙活动，兴华支行开展了“帮孩子战胜焦虑，做有支持力的父母”线上主题沙龙活动，建设支行举办了“3.15金融消费者权益知多少”线上主题沙龙活动……2020年一季度，华夏银行聊城分行共组织各类线上主题沙龙活动37次，累计观看16586人次。

　　“疫情过后，我们也会努力打造特色直播品牌，在直播方式及内容上不断探索，发掘行内人员优势，深入客户生活，建立良性互动，持续做好客户服务工作。”郭绍娟说。