专业服务 触手可及

　　□王静百大洁家工作人员正在清洗油烟机扫描百大三联客服号随时获取专业家电服务

　　家电给人们的日常生活带来了很大便利，但如果不会使用，或者在使用过程中出现一些问题，也挺让人着急。多年来，百大三联以完善的售后服务赢得了顾客的信任与认可，成为不少市民购买家电的首选之地。百大三联良好的家电服务，大大提升了商品的附加值。

　　随着人们生活水平的提升，顾客对服务的需要也更加多样化、个性化。家电产品技术含量增加、功能增多、更新换代加快……对售后服务提出了更高的要求。考虑到顾客需要，加之受疫情影响的特殊情况，百大三联日前推出“线上客服”微信号，为顾客打造“随时随地能找得到”的贴心服务。

　　只为让您找到我

　　家电从产品消费走向服务消费，逐渐成为家电行业的共识。对顾客来说，一方面对高科技、多功能的家电产品抱有期待，另一方面，也可能感到智能家电产品无法物尽其用。“工作人员给介绍了一款破壁机，现场演示的时候看着挺好、挺方便，结果到家发现有些功能不会使用，只好再去询问工作人员。”市民李先生遇到的问题，很多人应该遇到过。

　　“如今，家电产品都在向智能、安全、健康的方向发展。仅靠导购员的讲解，有些信息不能很好地传递给顾客，这时候就需要更加专业的服务。”百大三联社区服务部经理郭敏表示。

　　“为了让顾客能找到我们”，这是百大三联推出线上客服微信号的初衷。在百大三联售后服务中心，售后服务人员有100多人，可以满足顾客多种服务需求。从百大买家电的顾客都会收到一张售后服务卡，但有些顾客因种种原因无法及时联系到售后服务部门。如何能让顾客在出现问题的第一时间就能找到解决方法?百大三联开始尝试线上服务。

　　随时随地解决问题

　　空调不制冷、热水器不热、电脑上不去网……生活中难免会遇到家里的家电出现问题。“特别是疫情期间，顾客如果在使用家电的过程中出现问题，会比平时更难解决。”郭敏表示，受线上商品销售的启发，他们决定把售后服务也搬到线上。“这样的话，顾客有问题可以随时联系我们，所有问题都可以在这个服务号上解决。”

　　“我们办公室经常接到顾客的求助电话，工作人员会尽量问清楚顾客的问题，再将问题转交给相关的品牌柜组。”郭敏说，通过调查，他们发现在服务方面还可以做得更加细致、更加到位。“通过线上服务号，可以让顾客能及时找到我们，并由我们去协调各项服务工作，不再让顾客麻烦第二次。”

　　一站式服务更贴心

　　“你好，买电视的时候说可以手机投屏，现在孩子上网课需要电视投屏，可是我不知道怎么弄。”“好的，我马上把手机投屏的操作视频发给您，您先按照视频操作试一试，如果解决不了，我们也可以安排专业人员上门调试。”“太好了，谢谢。”

　　“线上客服”开通后，不少顾客咨询问题。为确保服务质量，百大三联组织工作人员做好对接。“线上客服”除了回复顾客问题，也会推送家电使用、保养等知识。

　　年轻消费群体正逐渐成为家电消费的主力军，他们在消费时更在意消费带来的服务，这也推动了整体家电消费环境的改变。线上服务，更符合他们的消费习惯。郭敏表示：“百大三联已经有比较完善的售后服务体系，有能力提供专业的服务。将这种专业服务通过线上渠道推广开来，可以让更多顾客通过更便捷的方式找到我们。”