“接诉即办”为民服务解难题

　　民有所呼，我有所应。全新的12345市民热线整合全市主要民意表达渠道，一条热线受理群众诉求，一个平台倾听社情民意，对市民诉求接诉即办，集中资源解决了一批群众的操心事、烦心事、揪心事。今年第一季度，市民热线受理群众诉求299188件，电话接通率为99.71%，按时办结率98.66%，综合满意率95.87%。

　　快速接听8秒内接起群众来电

　　“市民热线吗？立交桥高速口南两公里泉林建筑有限公司门口的路标杆歪倒了，存在安全隐患，希望尽快处理。”3月11日晚上9点30分，高唐县热心市民李先生试着拨打12345市民热线反映情况。电话响了两声便接通，工作人员问明情况后紧急派单，辖区交警大队值班人员立即前往现场，对路标杆进行加固处置，半小时内便消除了安全隐患。

　　“《政府热线服务规范》规定的标准为15秒内接起电话，目前我们的话务员平均8秒内就可以接起电话，减少了群众等待的时间。”市民热线受理中心主任李颖介绍。

　　快速转办办理速度提高11.65%

　　3月29日上午，临清市金郝庄镇新集北村一位匿名村民拨打了12345市民热线，反映新集北村中部垃圾箱无人处理，请求尽快清理垃圾。

　　12345市民热线受理中心立即将这条受理工单直接派到了金郝庄镇市民热线办公系统。当日上午，金郝庄镇宣传委员徐锐看到后，立即与镇城建办主任陶德伟联系，陶德伟立即赶到新集北村查看，并与保洁公司联系，督促保洁公司抓紧清运垃圾。保洁公司调配几辆垃圾清运车，当天中午就把所有的垃圾清理完毕。

　　为进一步畅通诉求渠道，加快问题解决速度，12345市民热线创新机制，推进流程再造，热线工单原来是市转县区、县区转镇街、镇街转村居，现在变成直接转到具体办事单位。实行“一单通达”减少了中间的转办环节，切实做到了快接、快转，部门快办，加快了部门的办理进度，提高了办理质量。快速督办解决率满意率不断提升

　　东昌湖环湖人行步道改造问题涉及多个部门，不好派单，近日这一疑难问题被摆上市民热线工作调度会议程。多部门经过会商，提出将“两处出入口变为坡道”的解决方案，并确定旅发集团具体实施，这一群众长期反映的问题一下子得到解决。

　　12345市民热线对于群众的合理诉求没能解决的事项及时跟进督办，对复杂的事项联合市委、市政府督查室进行督办，对疑难问题或涉及多个部门的群众诉求，启动会商机制进行研判，确定牵头部门，促进问题解决和落实。并将各单位办理情况纳入全市综合考核，倒逼各部门单位转变作风、提高效能。