市民热线解忧暖心

　　“您好，请问有什么可以帮您的？”每天，在12345市民热线受理大厅内，一声声亲切温暖的问候抚慰着电话那头的焦急不安。大屏幕上，呼叫中心坐席实时状态统计、实时话务情况统计及呼叫中心话务数据统计表等信息不时更新，不变的是全力解民忧、暖民心的扎实举措。

　　误加汽油 热线维权

　　加了200多元钱的油，车开了20公里就熄火了，这是咋回事？4月7日，市民陈先生拨打12345反映，4月3日，自己花费240余元钱在度假区朱老庄镇某加油站加注95号汽油，车辆行驶20公里后出现熄火现象，修理厂反馈汽车熄火原因疑为油质不合格，陈先生要求尽快查明问题。

　　接到求助后，度假区管委会办公室立即联系区市场监管局，并将热线事宜转交办理。“我在7日下午5点20分接到相关信息后，马上电话联系陈先生，进行了初步核实。”度假区市场监督管理局稽查队工作人员李天阳告诉记者，自己随后迅速赶到该加油站了解情况。原来，该加油站工作人员一时疏忽、忙中出错，没有仔细询问车主情况就加注了92号汽油，这才引发了后续问题。

　　4月8日上午8点30分，李天阳带领陈先生到加油站现场调解，双方达成一致意见，加油站把清理油路费用1140元和加油费用240元全部赔付给了陈先生。“谢谢你们帮我维护权益！”4月9日，度假区管委会办公室热线工作人员对陈先生进行了电话回访，陈先生表示非常满意，并对工作人员表示感谢。

　　群众诉求 件件落实

　　群众事无小事，市民热线在一件件小事的倾听、化解中，架起了一座党群“连心桥”。

　　“平时常在东昌西路孔繁森同志纪念馆附近散步，发现纪念馆北侧革命烈士纪念碑广场上设置的木椅较少，能否核实一下，增设一些木椅？”有热心市民通过市民热线反映，希望增设休闲木椅。市城市管理局接到群众诉求后，立即将诉求转派给市政处，市政处随即安排工作人员现场核实情况。经核实，来此处活动的市民较多，座椅数量确实无法满足群众需要。市政处根据实际情况在广场上增设了座椅。“接诉即办”调解纠纷

　　4月26日，高唐县居民孙女士将一面绣有“秉公执法，热心为民”的锦旗送到了高唐县姜店镇市场监督管理所，向工作人员再三表示感谢。锦旗背后有着怎样的故事呢？

　　原来，孙女士此前在姜店镇某商家购买了两台冰柜，因制冷效果差欲退货，但商家表示仅按售价7折退款。为此，孙女士于4月17日拨打聊城市12345市民热线反映相关情况，并希望有关部门协调予以全款退货。

　　高唐县市民热线服务中心接到群众诉求后，立即联系市场监管局，第一时间落实相关情况。姜店镇市场监管所迅速行动，组织执法人员第一时间到达现场调解处理，在了解和掌握事实经过后，执法人员对商家和投诉人进行了耐心细致的沟通与协调，最终双方达成一致意见，商家同意全额退款。这场消费纠纷的成功处理，维护了孙女士的合法权益，因此，她便送了一面锦旗表达谢意。

　　“接诉即办”典型案例

　　接诉即办彰显热线效率 严格执法维护法律权威

　　4月30日下午3点，东昌府区12345市民热线接市中心紧急工单，莘县古城镇后三里营村山东圣之源食品有限公司法人田先生反映，东昌府区沙镇镇中心街的一家商铺冒用自家带有商标的水桶并私自装水予以售卖，存在涉嫌商标侵权违法行为。区中心第一时间电话联系田先生，田先生称已将违法行为人进行控制，希望市场监管局执法人员尽快到现场处理。东昌府区热线工作人员一面细心劝说来电人稳定情绪，避免人身伤害和其他违法行为发生，同时紧急联系东昌府区市场监管局执法人员加急处理。东昌府区市场监管局沙镇市场监管所执法人员接件5分钟后就到达现场进行处理。经现场初步调查，来电人反映情况属实。执法人员已对涉嫌侵权产品进行查验核实。目前，该案件正在按照程序进一步处理中。

　　调解邻里纠纷 促进社会和谐

　　4月22日，高唐县一小区某单元两户业主同时拨打聊城市12345市民热线求助，因一、二楼住户在楼顶安装太阳能时损坏了脊瓦和防水材料，楼顶住户一气之下联系吊车拆除了太阳能，二楼住户关闭了1至5楼自来水主管道阀，造成整个单元住户无法用水，邻里矛盾迅速激化，现场场面接近失控。高唐县市民热线服务中心接到市民诉求后，联系鱼邱湖街道马上落实。面对棘手的邻里纠纷，福源社区党支部书记和村委会及时出面调解，稳定双方情绪，经耐心调解，最终达成共识：一、二楼住户保证不在楼顶安装太阳能，改为在家中安装电热水器，五楼住户因拆除太阳能承担一、二楼住户部分电热水器费用并自行维修楼顶。经社区及村委会及时调解，化解了邻里纠纷，防止了恶性事件的发生，最终双方对处理结果非常满意。