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一、总体概述
4月份，共受理群众诉求114901件，较上月增加12685件，增长12.41%。电话接通率99.77%。受理的市民诉求中，直接在线答复65469件，直办率56.98%；转交部门办理49432件，转办率43.02%，按时办结率98.55%；回访接通41049件。从4月1日起，受理中心在各县（市、区）全面推行“一单通达”派单模式，将群众诉求直接派发到乡镇、街道，截至4月25日，共直派工单11939件，占所有转办事项的24.15%。
市民热线按受理渠道分，通过群众来电受理109658件，省级政务服务热线平台转办3014件，手机APP受理1016件，微信平台受理658件，网上平台受理529件，短信平台受理24件，互联网督查受理2件。
从诉求区域分布看，东昌府区、莘县、临清市、东阿县、冠县五个区域承办量较多，具体情况详见下图表。
二、本月热点问题
从4月份群众诉求内容上看，工商消费维权、疫情防控、城管执法等方面是群众反映较为集中的领域。
（一）工商消费维权问题6375件。较上月增加1488件，增长了30.49%。主要集中在投诉网络或实体商家所售商品有质量问题、售后服务承诺不兑现、申请退货退款难等方面。比如，多位市民反映通过网络在经济开发区亿诺瑞迪网络科技公司充值购买游戏装备后，游戏账号无法登录，引起投诉。另外，有较多市民集中咨询我市派发消费券消息是否属实、发放时间、领取方式以及如何消费等，涉及问题402件。接到此类热线后，受理中心及时联系相关部门了解情况，并就消费券相关问题发布公告，热线工作人员根据公告对市民所咨询的问题一一进行了解释。
（二）疫情防控问题6019件。较上月减少17017件，下降73.87%。此类问题中，群众反映疫情影响、疫情管控方面问题的来电相对集中。有的反映企业拖欠近期工资、开发商或包工头拖欠农民工工资问题，有的客运经营者反映车辆挂靠公司坚持收取疫情期间未营业的管理费，有的工商转供电用户反映所缴电费单价高于政府优惠政策通知电价。另外，有武汉来聊人员咨询来聊后是否需要隔离，受理中心依据部门公告一一予以答复；有武汉来聊出差人员反映无法入住酒店，热线及时转交部门协助处理；也有居民反映市内人员流动、聚集现象明显，加之武汉来聊、境外返聊人员增多，建议继续加强疫情管控。
（三）城管执法问题4893件。较上月增加2035件，增长71.20%。其中，举报违章违规建设问题2240件，主要是有群众举报，在没有准建手续的情况下有人私自圈占公共用地，违规搭建扩建房屋，或占用农田、空地违规建房。例如，东阿县汇景国际小区西南门汇景国际幼儿园私自圈占小区外公共用地，望湖小区住户私自在顶层违规搭建阳光棚等。投诉噪音扰民问题1771件，主要反映个别小区附近的建筑工地夜间施工，附近商户使用高音设备宣传，影响附近居民休息。例如，市城区水岸花语小区南侧工地夜间施工扰民，新纺街蜜雪冰城商铺使用高音设备宣传，噪音扰民。
（四）占道停车、经营问题4640件。较上月增加1133件，增长32.31%。主要反映城区居民区道路两侧有机动车违规乱停乱放现象，影响通行，涉及道路有市城区新纺街、水岸花语小区东门外道路两侧等。还有的小街巷及小区门外商贩占道经营、摆摊设点，阻碍交通，反映较集中的有市城区金柱大学城C区门外道路、花园北路阿尔卡迪亚小区六期门外以及望湖小区一期与二期中间道路等地。
（五）商品房开发与销售问题2943件。较去年同期增加1224件，增长71.20%。主要集中反映办理不动产证、延期交房及工程质量等方面的问题。有的反映商品房已购买多年，开发商迟迟未办理不动产证，如，市城区正泓新天地小区、望湖小区等。有的反映开发企业因违规开发销售或受疫情影响延期交房，如，莘县水岸名邸小区、经济开发区金信御花园小区等。针对该类问题，受理中心已及时转交住建部门，根据部门答复情况第一时间回访来电群众，做好解释工作。
三、转办及督查情况
（一）县（市、区）及市属开发区办理情况。各县（市、区）及市属开发区共承办工单37497件，占承办总量的75.86%，承办数量较多的是东昌府区、莘县。按时办结率100%的有高新区、东昌府区、经济开发区及高唐县。从综合排名看，高新区、冠县和东昌府区列前三名，其中冠县进步较快。综合满意率较低的是江北水城旅游度假区和阳谷县。〔各县（市、区）及市属开发区办理情况详情见附表1〕
（二）市直部门办理情况。市直部门共承办工单10002件，占承办总量的20.23%，承办数量较多的是市公安局交警支队、市城市管理局和市住房城乡建设局。承办单位中，办理较好的有市人力资源和社会保障局、市民政局等13个单位，按时办结率和综合满意率均达到100%。综合满意率较低的是鲁西化工集团、市公安局和市国资委。（市直各部门办理情况详情见附表2）
（三）其他办理情况。通过邮件、传真等方式转交聊城大学、齐鲁交通发展集团有限公司聊城分公司等单位616件。
（四）未按时办结情况。本月，共有682件承办事项未按时办结，受理中心逐一进行了催办。其中，莘县479件，东阿县53件。针对莘县超期回复较多的情况，4月29日，受理中心组织业务骨干到莘县进行了督导培训。截至5月6日，还有37件没有办结，其中，莘县20件，市公安局7件。
（五）督办情况。本月，受理中心对涉及34个二级平台的1433件工单进行了2030次督办，截至5月6日，1175件工单处理完毕，还有224件工单未到办结期限，部门尚未回复，内容主要涉及农村村务管理、物业管理服务差、占道经营、占地补偿不到位等方面，主要涉及莘县、东阿县、临清市等。
4月份，对于工资拖欠问题，按照市委主要领导的批示意见，受理中心对相关问题进行了及时梳理，建立台账，转交市委督查室进行督办。按照市政府主要领导的签批意见，关于耕地灌溉问题，市水利局、市农业农村局已形成调研报告上报市政府；关于乱停车问题，市交巡警支队已制定整改方案上报市政府，市住建局就车位销售问题正在进行调研。市民反映较多的新华园管理问题，东昌府区政府已制定整改方案，正在申请专项资金；对于皋东街绿化等问题，市城管局已形成初步整改方案上报市政府。
（六）知识库更新情况。市市场监管局、市人力资源和社会保障局、莘县知识库更新及时，更新条目多。
四、工作动态
（一）12345市民热线受理中心工作动态
1.媒体集中采访。4月2日，市委宣传部组织大众日报、聊城日报、聊城广播电视台等10余家新闻媒体到市民热线开展集中采访活动。12345市民热线受理中心主任李颖介绍了市民热线揭牌以来各项工作开展情况。
2.12345市民热线新闻发布会召开。4月16日，市政府新闻办公室召开市民热线专场新闻发布会，市民热线受理中心、市城市管理局、市公安局交警支队三个单位有关负责同志受邀参加，就12345市民热线运行、热线办理情况进行介绍并回答记者提问。
3.12345市民热线召开新增平台业务培训会。针对新增平台工作人员对热线业务不熟悉的情况，4月21日上午，受理中心组织47家市直机关、事业单位、国有企业，召开新增平台业务培训会。
（二）县（市、区）及市直部门工作动态
1.县（市、区）热线动态。4月15日，冠县群众工作暨12345市民热线办理工作推进会召开，冠县县委书记李春田主持会议并就加强群众工作、做好热线办理提出具体要求。4月20日，度假区“重点工作攻坚年”推进会议召开，区党工委书记、管委会主任马广朋就做好全区12345市民热线工作做出专项部署。4月22日，高唐县委书记张颖主持召开县党政联席会议，研究审议了《高唐县市民热线平台优化整合方案》。
2.市直部门热线动态。市城管局创新举措，实施“智慧城管＋网格化”城市管理新模式，将市民热线二级平台纳入智慧城管指挥中心，并出台《市民热线办理首接负责制》。
4月15日，市公安局交警支队召开党委会，传达贯彻孙爱军同志在一季度市民热线工作调度会上的重要讲话精神，研究进一步加强市民热线办理工作。4月21日，交警支队召开市民热线“接诉即办”动员部署会议，全面推开市民热线“接诉即办、首问负责”工作机制，不断提升市民热线办理质效。
3.20年建筑垃圾遗留问题已解决。针对群众反映的区经信局家属院南侧空地存放大量建筑垃圾问题（经了解，该处垃圾为聊城市华港房地产开发公司在2000年左右开发此处时遗留的建筑垃圾，多年来市区两级多次督促开发商清运，但一直没落实），热线启动会商机制，市住建局主动牵头，市城市管理局和交警支队积极配合，制定了清运方案，现已基本清理完毕。附表1：附表2：
注：次月初第一个工作日统计数据，以上附表中数据均由系统直接生成。本月数据统计时间为：2020年3月25日4月25日（月末留出5个工作日办理时间）
