“综合柜员制”打造医保经办服务新标杆

　　无论办什么医保业务，只要进一扇门、取一个号、排一次队，在任何一个综合柜台都能顺利完成，省时又省力，群众满意度大幅提升——去年10月份以来，东阿县医保局坚持“人民至上”的核心理念，疏堵点、解难点，通过制度改革、流程再造，在全市率先推行“综合柜员制”服务模式，实现“前台综合办理，后台分类审核”。群众办理业务时不必再选择特定的窗口，办理多项业务时也不必在多个窗口反复排队。

　　6月5日，记者在东阿县政务服务大厅医保服务区看到，前来办理业务的群众在取号机领取号码后，有的在自助服务区进行网上操作，有的在开放式窗口办理业务，有的在休息等候区等待叫号，没有了原来的匆忙和焦虑。

　　市民王女士是东阿县一家已破产企业的职工，她和另外两名同事每年要帮其他同事交保险。以前，办理职工变更、职工报销等多项业务时，她和同事要在多个窗口排队，有问题也得排队咨询，如果忘带材料，还要到外面的打印店找人帮忙，一忙就是大半天。现在，她和同事现场取号后，在一个窗口就能办完所有业务，如果忘带了材料，还可以在自助服务区打印。“真是太方便了，再也不用排很长的队了。”王女士的感谢发自内心。

　　群众方便的背后，是东阿县医保局大刀阔斧进行制度改革的创新之举。东阿县医保局党组成员、副局长高洁介绍：“以人民为中心进行改革，就是倾听群众对医保服务改革的呼声，回应群众的期待，我们经过调研，聚焦群众反映的痛点、堵点问题，治痛疏堵、补短强弱，在今年2月份对医保经办业务流程和方式进行改革，将前台、后台业务分开。”具体来说，东阿县医保局将15类经办业务进一步简化、标准化、统一化，申办材料精简33%，即时办结事项达70%，网上办理率达60%，医疗费手工报销、生育保险待遇申领和医保关系转移接续办理时限分别压缩66%、75%、66%；省内医保关系转移接续、门诊慢性病省内异地就医、异地转诊转院办理流程数量压缩30%，服务效能大大提升。东阿县医保局全面推进医保经办事项名称、申办材料、经办方式、办理流程、办结时限、服务标准“六统一”。

　　3月23日，东阿县医保经办业务迁入县政务服务中心，正式推出“综合柜员制”服务，原来的18个经办窗口缩减至7个综合服务窗口。7个综合服务窗口中，1-4号为医保综合服务窗口，可以办理任何一项医保业务；5号窗口为联合业务窗口，与人社局联合办公，可以一并办理医疗保险、养老保险业务；6号窗口为银行窗口，银行工作人员可在此办理临柜缴费、票据打印业务；7号窗口为带班领导窗口，县医保服务大厅实行带班领导值班制度，由局党组成员轮流值班，时刻监督、督促各项服务落实到位、工作提升到位。

　　改革后，前台、后台职责权限更加明确。前台工作人员被赋予规范化权限，自主即时处理所有前台经办业务，杜绝“体外循环”。后台系统设定好权限，按时办结事项审核、复核业务，信息系统自动转送，环环相扣，一套材料走到底，既方便了群众，又提高了效率。自3月23日开始，每日前台经办业务数量达200余件，业务办理时间为3-5分钟，整体非即时办结工作效率提高2倍，为群众带来了极大便利。