做顾客的生活“参谋”

　　营业员的工作，就是将各种各样的商品介绍给顾客，帮助顾客挑选最适合自己、最实用的商品。营业员了解商品的新趋势、新功能，是离商品“最近”的人，他可以利用自己的专业技能去满足顾客的需求，为顾客提供建议、参考，成为顾客在消费过程中的“参谋”，在这一过程中，营业员的服务态度、能力起着至关重要的作用。

　　前不久，百大三联海信冰箱专柜的营业员翟辉因专业细致的服务获得了顾客的称赞。她接待了一位顾客，这位顾客想要购买一台小容量的冰箱，与其他顾客到店购物时左挑右选不同，这位顾客的目的性很强，对想要购买的商品有着明确的想法，这反而给营业员的服务提出了更多的挑战。“在这个岗位工作多年，对顾客的一些需求有了更深的了解，有时顾客想要的并不一定真的适合他们，这就需要我们更加耐心地去了解、提出建议。”多年的销售经验，让翟辉在面对顾客的需求时更加冷静，也能给出更加专业的建议。

　　“您家中有几口人？”“平常家里都是谁做饭？”“冰箱是放在厨房还是餐厅？”……经过更深入细致的沟通，翟辉逐渐了解到，原来，顾客之所以坚定地认为需要一台容量小的冰箱，是因为觉得家里人少，用不了太大的冰箱。根据自己的经验，翟辉建议顾客：“冰箱是唯一一件24小时都在工作的电器，而且存放的都是每天要吃的食物，因此首先要考虑商品的性能，同时，还要考虑安全性、实际使用时的体验。”翟辉边给出建议，边带顾客体验产品性能，通过生活化、场景化的介绍，让顾客能更加详尽地了解各种产品。“我自己家里也使用这台冰箱，夏天米面容易生虫子，需要放在冰箱里保存，这款冰箱的分区就非常合适……”根据自己的使用体验，翟辉将产品的功能更详细地进行了介绍。最终，顾客听取了翟辉的建议，量好了尺寸，买到了合适的冰箱，还写了一封表扬信，对翟辉的优质服务表示感谢：“服务专业又细致，帮我选购的商品非常合适，我很满意。”

　　“在购买商品时，顾客对自己的需求认识可能会有偏差，购买的商品在实际使用时经常出现一些问题，直接影响顾客的使用体验。”翟辉表示，由于顾客对商品了解得并不全面，有时候可能只关注到一个点，这时候就需要工作人员给出专业的建议。“当顾客的需求具有明显的倾向性时，我们不要只简单地根据顾客的要求推荐商品，而是要更深入地了解顾客实际的使用需要，给出更加贴合顾客实际需求的建议，为顾客做好‘参谋’。”