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各县（市、区）、市属开发区、市直各12345市民热线承办单位：
为进一步加强社会公众对热线处置情况的监督，按照省政府办公厅《关于定期公开12345政务服务热线事项处置情况的通知》的有关要求，现将聊城市12345市民热线第二季度受理、办理情况通告如下：
一、总体概述
本季度，共受理群众诉求388275件，较去年同期增长40.39%。其中，在线答复219546件，占比56.54%；转交部门办理168729件，占比43.46%。电话接通率99.58%，按时办结率99.41%，综合满意率97.71%。回访外呼电话188452个。
所有诉求中，通过群众来电受理370135件，省级政务服务热线平台转办10118件，手机APP受理4502件，微信平台受理2033件，网上平台受理1286件，短信平台受理119件，企业诉求“接诉即办”受理66件，互联网督查受理16件。图1受理渠道分类图
二、受理情况及热点问题
（一）受理诉求性质分类
从群众诉求性质上看，求助类200765件、咨询类145138件、无效类25129件、投诉举报类15653件、建议类1218件、其它类372件。图2诉求性质分布图
（二）热点问题
从群众诉求内容上看，工商消费维权、市容环境、疫情防控、物业管理、耕地灌溉等方面是群众反映较为集中的领域。图3诉求内容分类图
1.工商消费维权问题20548件。较去年同期增加5649件，增长37.92%。问题主要集中在投诉网络或实体商家所售商品有质量问题、售后服务承诺不兑现、申请退货退款难等方面。比如，随着“一盔一带”行动的不断推进，驾驶电动车佩戴安全头盔成为市民关注的焦点，多位市民反映购买的头盔为“三无”产品，销售者哄抬物价，通过网络购买的头盔存在实物与图片不符、退货退款难等情况。另外，有群众集中咨询聊城市派发消费券的消息是否属实、发放时间、领取方式、如何消费等问题；消费券发放后，也有群众反映未领取到消费券、领取的电子消费券消费时无法使用以及没有手机或用低端手机无法抢券等问题。受理中心及时联系相关部门了解情况，并根据部门发布的公告内容对市民的问题进行答复，需要转交部门办理的已按属地管理原则转派相关部门。
2.市容环境问题17244件。较去年同期增加4690件，增长37.36%。随着聊城市对创建全国文明城市宣传力度的加大，市民对市容环境的关注度逐渐提高，尤其是“地摊经济”重启后，有较多群众咨询聊城市是否出台相关政策对此予以支持，以及摆摊的时间、地点、经营范围、如何办理手续、是否可以店外经营等问题。但也有群众投诉流动商贩在非规划的摆摊地点占道经营及商铺店外经营，阻碍交通，影响市容市貌，如，在市城区建设路与向阳路交叉口向北道路两侧、阿尔卡迪亚小区六期门外等区域，商贩占道经营现象严重，经常导致交通拥堵，居民出入不便。另外，还有群众反映垃圾、杂物乱堆乱放、清理不及时问题，影响居住环境。
3.疫情防控问题14272件。较上季度减少66631件，下降82.36%。随着疫情防控进入常态化，该类问题来电数量明显减少。疫情防控方面的问题主要包括群众咨询重点疫情地区和省外返聊人员来聊后的隔离政策以及是否需要进行核酸检测；核酸检测、集中隔离收费是否合理以及相关标准；跨省到聊人员所需出示的手续、证件等。也有群众反映企业拖欠近期工资、开发商或包工头拖欠农民工工资问题。客运经营者反映车辆挂靠公司坚持收取疫情防控期间未营业的管理费。还有的反映基层防控举措不连贯、不协调，举报部分公共场所人员密集，存在防控管理松懈等问题。还有群众咨询在申领健康码过程中遇到注册信息填写有误需更改、健康码被他人代办无法申领等问题该如何处理。
4.物业管理问题14238件。较去年同期增加3797件，增长36.37%。主要反映物业服务问题，包括小区基础设施维修、卫生清扫维护、小区安保及停车位管理、费用收取不合理等。如，有市民反映东阿县龙城溪谷小区物业收费不合理、东昌府区亚大怡景花园小区楼道及地下室垃圾清理不及时等。还有市民建议撤销物业公司，改由社区管理小区，将安保、保洁、垃圾处理及绿化等分包给专业公司，定期招标，群众监督，公开透明，提高居民对物业服务的满意度。有的物业公司与业主缺乏有效沟通，物业人员服务意识淡薄，业主维权意识增强，不断引发投诉。群众期盼新的《聊城市物业管理条例》出台后，能够进一步规范物业服务行为。
5.耕地灌溉问题12770件。夏灌时节，用水需求量较大，持续晴热高温天气，加剧了农田的旱情，反映村庄沟渠内无黄河水浇灌问题的群众较多，来电群众多为沟渠下游区域的农户。从问题看，主要有4种情况：一是扬水站已开机扬水，因灌溉渠上游浇灌农田的群众较多，导致下游沟渠无黄河水；二是干渠已引水，因水流量较小采取轮灌；三是地处位山灌区下游，引水困难；四是扬水站未开闸放水，群众无法灌溉。涉及乡镇主要有东昌府区梁水镇镇、阳谷县安乐镇等。有的农户想使用地下水灌溉应急，但因村内灌溉机井数量有限或机井未通电，影响灌溉。另外，也有群众反映淤泥堆积堵塞河道、灌溉相关收费过高等问题。
三、转办件办理情况
（一）县（市、区）及市属开发区办理情况。各县（市、区）及市属开发区共承办工单125117件，占承办总量的74.15%，承办数量较多的是东昌府区、莘县。〔各县（市、区）及市属开发区办理情况详情见附表1〕
典型案例1：4月6日，市民崔先生反映，曾在高唐县申领过一张居住证，但离开高唐时忘记注销信息，导致其在济南市长清区无法申请办理新的居住证，来电求助。受理中心紧急转交高唐县热线办，接诉后，高唐县公安局户政科民警及时查询核对信息并协调派出所处理，注销了崔先生的原居住信息，2个小时内处理完毕。
典型案例2：6月7日，冠县万善乡西贾村群众来电反映，因村民种植的树木歪斜挡住了村北的生产路，收割机不能通过，无法收割小麦。接诉后，万善乡热线办第一时间联系来电人与西贾村村委会主任，并到生产路现场核实情况，经与树木主人调解，当日将歪斜的5棵树砍掉，帮群众解了困。
典型案例3：6月27日，有市民反映，东昌府区沙镇镇李老庄村村东首某村民在自己家中生产洗洁精，无相关证件，属于假冒伪劣产品，希望有关部门核实查处。东昌府区热线办接到群众诉求后，立即联系区市场监管局落实，沙镇市场监管所迅速行动，组织执法人员前往现场查看，证实该加工场所环境差，不符合标准，执法人员依法对该场所进行取缔并对当事人进行了批评教育。
（二）市直部门办理情况。市直部门共承办工单35067件，占承办总量的20.78%，承办数量较多的是市公安局交巡警支队、市城市管理局。（市直各部门办理情况详情见附表2）
典型案例1：5月2日下午，市民蔚先生反映，其驾驶货车在聊位路与滨河路路口与一辆轿车发生追尾碰撞事故，交警已依法处理，双方当场无异议。轿车司机却在依法赔偿的基础上提出额外要求，并扣留了蔚先生的行驶证，阻拦货车离开。交警大队接诉后，迅速与辖区派出所成立联合专班查明问题，并教育轿车驾驶员应在法律规定范围内依法索赔，最终双方达成一致意见。为了确保外地货车安全返程，执勤一大队还安排了专门警力护送，蔚先生深受感动，赠送了锦旗。
典型案例2：有市民反映，东昌府区昌润路路东苹果社区居民楼外路面及市政设施损坏严重，希望协调维修。5月14日，市城管局成立专项工作组，对现场进行全封闭围挡，紧急协调施工人员连夜加班加点作业，并对苹果社区进行科学规划、合理布局，采用嵌草彩砖方式建设一处“生态停车场”。
（三）其他办理情况。通过邮件、传真等方式转交聊城大学、齐鲁交通发展集团有限公司聊城分公司等1911件。
（四）未按时办结情况。本季度，共有947件承办事项未按时办结。其中，莘县419件。针对未按时办结事项，受理中心逐一进行了催办。截至7月9日，还有28件承办事项正在处理。
（五）知识库更新情况。本季度，市市场监管局、市人力资源和社会保障局、临清市知识库更新及时，更新条目多。
附表1：
各县（市、区）平台办理情况表附表2：
各市直部门平台办理情况表
注：保密工单无服务过程满意率，无需回访工单不进行电话满意度统计；通过“聊城12345”微信平台、“我的聊城”APP平台反映的问题，直接给群众回复信息，不进行电话满意度统计。
本季度数据统计时间为：2020年3月26日至6月30日。聊城市12345市民热线受理中心
2020年7月10日
