聊城：特殊业务可特殊办理

　　近日，河北省清河县一位老人的亲属向农行高唐县支行反映，老人曾在农行高唐县支行办理银行卡，现已遗失，老人因常年卧床而无法到网点进行业务办理。为了充分保障老人的合法权益，本着“既为客户负责，又不违反制度”的原则，该行工作人员按照特殊业务规定，在与老人家属充分沟通、预约时间的基础上，开展上门服务，驱车往返140公里，妥善办理了相关业务。

　　出于保障资金安全、为客户负责的原则，银行大部分业务需要客户本人办理。当出现因生病住院、行动不便，本人无法到网点办理业务的情况时，该怎么办？

　　消费者遇到这种情况不要着急，对此，监管部门已经有了较为明确的规定。《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》（银监办发〔2013〕289号）中指出，银行机构应当统一建立为特殊消费者群体提供金融服务的管理制度，健全针对老弱病残孕等特殊人群的业务流程和风险控制制度，不得歧视、刁难特殊消费者群体。

　　一方面，各银行机构针对特殊客户应建立代理办理、上门办理的制度，明确相关要求，按照“以人为本”的原则，为消费者提供合理金融服务。消费者可以与银行充分沟通，提出特殊需求，银行不得无理拒绝。

　　另一方面，特殊业务虽然可以特殊办理，但出于资金安全、避免纠纷等需要，银行也会要求消费者办理一些必要的手续，在服务时间上存在机动性。这方面消费者也应尽量理解，增进双方互信，相信只要充分沟通，一定能够得到妥善解决。

　　监管部门提供了完善的投诉渠道，消费者在接受银行业、保险业金融服务时，如果感到自身合法权益受到损害，可以向监管部门投诉，维护个人合法权益的同时，也加强监管部门对银行业、保险业的监督。