聊城：服务中怎样做好沟通

　　无论是在小门店还是在大卖场，顾客选购商品时都会有多种多样的表现：有的仔细观看，有的走马观花。对我们营业员来说，应该认真对待所有出现在自己视线中的顾客，用心揣摩顾客的心理并掌握好沟通方式。

　　首先，要用心揣摩顾客的心理。营业员需要具备的基本素质是观察能力和较强的分析能力，对于匆匆而来的顾客，营业员更需要施展自己的这项能力，因为与顾客交流时间短，了解的需求信息少，营业员很难把握住顾客的心理，可以通过顾客的着装、神态、眼神、言谈举止等外在信息，揣测顾客的心理，判断顾客的来意和爱好。

　　其次，直接询问顾客的需求，顾客来去匆匆，营业员与其对话的时间可以说是少之又少，想要留住顾客，营业员就必须在短时间内了解顾客的需求，在询问时，营业员一定要察言观色。如果顾客对店里的商品恋恋不舍，表现出试图进一步了解的样子，那么营业员可以询问顾客的需求，如果顾客表现得不耐烦，营业员最好不要询问得过于紧迫，否则很容易招致顾客的反感。

　　最后，要为顾客推荐适合他的商品。通过仔细的观察和简短的询问，营业员往往对顾客的需求会有一个大致的判断。以此为基础，营业员可以根据掌握的情况，结合顾客自身的特点，适当地向顾客推荐一些符合基本要求的商品。