聊城：细节打动顾客 真诚赢得信任

　　“今天，我收到了一封表扬信，我的一个小小举动就得到了顾客的认可，这令我很感动，也很意外……”收到顾客表扬信的当天，聊城市百货大楼三联家电城VIP厅的工作人员郑冰雪记录下了自己的感触，对她来说，这是一次特别珍贵的经历。

　　事情的过程其实挺简单。百大三联在每年6月份都会举行一场年中促销活动，每次举办活动前，工作人员都会走街串巷宣传，确保让更多的群众参与到活动中。作为一名老员工，郑冰雪已经多次参与这项工作，对活动的各个流程也都非常熟悉。6月9日，郑冰雪和同事一起到小区、广场进行宣传，碰到了一位阿姨。这位阿姨对活动内容很感兴趣，说自己正好想买一台破壁机。在交流过程中，阿姨还表示，儿媳刚搬新家，想买一套家电，但是她做不了主，得问问儿媳想不想参与活动。当场，这位阿姨就给儿媳打了个电话，没想到，她的儿媳也了解百大三联的活动，正想参与。于是，郑冰雪将联系方式留给了这位阿姨，并提醒她准时参加活动。

　　后来，阿姨联系了郑冰雪，说自己想到商场购买破壁机，但是儿媳有事，没法一块儿过来。“我带着孩子，不太方便，能不能麻烦你帮我选选啊？”听了阿姨的话，郑冰雪爽快地答应了：“您过来就行，我和您一块儿选。”最终，在郑冰雪的帮助下，阿姨选到了自己心仪的商品。办理手续时，阿姨问可不可以送货，工作人员表示可以送货，但是因为活动期间成交量大，送货时间可能会推迟一两天。听到这，阿姨面露难色：“这两天就想用，我还是自己拿走吧。”考虑到阿姨还带着3岁的孙子，购买的商品又比较重，郑冰雪主动提出帮忙送出去。“今天车太多了，我的三轮车停放得挺远。”阿姨不好意思地说。“没事儿，我帮您送过去就行。”当天天气很热，郑冰雪帮阿姨把东西放到车上后，热得满头大汗。阿姨很感动，坚持要给郑冰雪买雪糕吃。“不用啦，阿姨，您在使用过程中碰到什么问题随时联系我！”说完，郑冰雪就转身离开了。第二天，那位阿姨的儿媳来买家电时，专门把一封感谢信送到了郑冰雪手中，说：“你的服务太好了，以后买家电还来找你。”

　　郑冰雪所在的VIP厅主要销售蓝牙耳机、音响、投影仪等综合类小家电，因为产品更新换代快，顾客购买的随机性比较强，所以要求营业员必须提供更细致的服务。曾经有一位顾客购买了一款蓝牙耳机，更换手机后，手机软件版本不匹配造成耳机使用效果不理想，郑冰雪了解情况后，主动帮顾客退了货。“顾客的认可是对我最大的鼓励。”郑冰雪表示，顾客的信任是自己努力工作、热情服务的动力：“每次听顾客说感谢的话，自豪感便会从我心底油然而生。”