聊城东昌府区：面对面听心声 点对点解难题

　　7月18日，东昌府区妇幼保健院党委委员、副院长姚淑霞和妇女保健部副部长李同民来到医院弘毅楼一楼，作为“院长”和“院长代表”第一次接受群众咨询，这是医院启用院长接待办公室、实行院长接待日和院长代表服务岗制度的第一天。

　　院长代表接待日和院长代表服务岗制度，是东昌妇幼畅通医患沟通渠道、及时回应群众诉求而实施的制度。按计划，医院领导班子成员每周二、周六到院长接待办公室上班，接待患者和职工；患者和职工不论有何意见、建议，当日上班的院长要记录在册；对于能够当场解决的立即要求相关科室办理，对一时解决不了的移交医院办公室进行研究处理，提交各分管领导并联合相应科室在规定时间内给予答复，做到事事有人管、件件有落实。而院长代表服务岗由医院各部室部长、副部长轮流上岗，院长代表要第一时间发现医院管理和服务漏洞，患者就医时遇到的问题，及时进行处理，确保患者咨询有接待、投诉有回应。

　　小岗位大作用。院长代表服务岗制度自7月18日实施至今，已经解决了群众反映强烈的预防接种问题。记者翻看了院长代表服务岗记录：7月18日，李同民当天共服务患者26人次，处理4例不满意事件，其余为专业知识咨询、就诊流程指引、就诊楼层咨询。在4例不满意事件中，有2例为群众疫苗注射等待时间太长，经过院方积极解释，取得了群众的谅解；还有1例为医院职工反映的自动售货机电话号码显示不清的问题，当天晚上整改完毕。7月19日，医院党务部部长王兴美值班，她处理了2例与预防接种有关等问题，当天尽管预防接种所有窗口已经开放，放出450个号源，但依然无法满足群众需要。7月20日，医院决定在暑假开学前，每周三预防接种门诊工作延长至晚上7点，以满足更多群众需要。

　　“值班时，我们接受群众咨询，更重要的解决群众普遍关心的问题，思考如何让就医流程更顺畅，让群众更加满意。”按照岗位的排班，7月22日，医院党委书记、院长郭敬春来到院长接待办公室。当天上午，他共接待15人次，有的是院内职工，反映自身工作中遇到的问题；有的是中层干部，要与院长共同商讨如何解决群众就医体验过程中的难点和痛点；还有的是就医群众，直接把就医需求反映给院长。郭敬春院长把问题一一记录，当场解决。用他的话说，这是要有账可查，群众的事情就要经常性地回头看，避免漏账，避免同样的问题重复出现。此外，医院还一周一通报，一周一安排，每周在微信公众号公布值班名单和24小时值班电话，院长代表随时接听电话、提供服务。