聊城：外地客商的赞叹

　　“如果能对你们的服务进行点赞，我一定点五星！”7月20日，冠县市场监管局综合科工作人员吴福华收到一条短信。

　　短信背后是有故事的。

　　7月19日，济南市民李先生拨打12345市民热线反映，其姐姐给冠县某销售公司汇款8万元，但公司迟迟没有发货，电话也联系不上，一家人心急如焚。接到电话后，冠县崇文街道市场监管所具体承办人员第一时间核查了该公司的经营状况，当地派出所也进行了协助调查，经协商，厂家表示如果对方要货会尽快发货，如果不要货就退款。当天，崇文街道市场监管所所长对李先生进行了首次电话回访，李先生对处理过程表示满意。第二天，冠县市场监管局综合科对李先生进行了二次电话回访，李先生高兴地说问题得到了圆满解决。回访结束后，工作人员便收到了李先生发来的短信。

　　好的营商环境是双招双引的“蓄水池”，“且夫水之积也不厚，则其负大舟也无力”。12345市民热线反映的问题能否尽快合理解决，既是民生关切，也是营商环境好坏的重要标志。冠县市场监管局出台了《12345市民热线办理规范流程》，从接单、转办、调度、办结、回访等各个环节规定了具有市场监管部门自身特色的12345规范化办理程序，对每一个承办单的现场检查、证据收集、处理报告撰写等都作出了详细规定。

　　冠县市场监管局还在全县首开“二次回访”先河，规定办单完毕后由承办单位首次回访，综合科室将相关证据材料、处理报告严格审核把关后进行二次回访，必要时科所联动进行二次办理，最大程度地保证群众诉求得到满足。

　　为解决人少事多难题，冠县市场监管局在18个市场监管所和各业务科室、稽查队各设置了一名12345市民热线承办工作联络员，并推行“AB角”工作制，一人有事，必须有人替补，绝不允许发生缺位和空岗现象。此外，该局每月把12345市民热线承办情况进行梳理总结并向各科所（队）通报，对当月来电热点问题进行分析，对典型回复进行摘录，对重办、催办情况公开“点名”。还把投诉举报处置办理情况纳入综合考核，设定合理分值，量化相关科室、基层所和稽查队的办单成效，推动市民热线办理工作的高效办理，推动营商环境的持续优化。

　　今年第二季度，冠县市场监管局共办理12345市民热线投诉举报587单，无一单重办、无一单超期催办、无一件不满意单。