聊城：服务在前 销售在后

　　说起买东西，并不是一件难事。但是，在购物过程中，如何挑选称心如意的商品，却是一门“学问”。日常生活中，因购买到的东西不合适而影响使用，甚至影响心情的事时有发生。营业员作为专业的服务人员，承担着帮顾客挑选商品、解答疑惑的责任。这项工作说起来不重，但是能否做好、做细却关乎顾客购物体验的好坏。不久前，聊城市百货大楼三联家电城的营业员李华娟就帮顾客解决了一件烦心事。

　　7月份的一天，李华娟接待了一位顾客。这位顾客进店时神情有些犹豫不决，似乎有什么顾虑。李华娟热情地将顾客迎进厅内，先询问了顾客的需要，顾客的回答有些不确定。看到这种情况，李华娟没有再急于向顾客推荐商品。经过深入了解，李华娟得知，这位顾客准备搬新家，需要安装热水器。之前购买了一台，谁知道机器送到家里才发现尺寸不合适，没法安装，最终只好退货。这样一次不愉快的购物经历，让这位顾客对购买热水器产生了一些顾虑，不知道该怎么选购合适的商品，“热水器不买不行，可这购买过程真让人操心。这回到百大三联来，也不知道能不能买到合适的。”

　　听到这些，李华娟明白了为什么顾客进店时会犹豫不决。“之前的经历让顾客费了不少力，既然这次遇到了我，我就要千方百计地把这件事做好。”李华娟说。她首先询问顾客是否了解安装空间的尺寸，顾客表示没有测量，不知道具体的尺寸。李华娟又询问了房间的大小、家中的人口、居住的楼层等情况。最后，为了确保能选到合适的热水器，李华娟还帮助联系了售后安装师傅到顾客家里测量尺寸、设计安装。经过售前的一通“折腾”，终于，李华娟帮顾客选好了一款中号尺寸的热水器。这次，热水器顺顺利利地挂在了顾客家的浴室内。“这次真是太省心了，所有的问题她都提前想到了，省去了我们很多麻烦。真是不知道该怎么感谢她。”几天后，顾客将一封感谢信交到了李华娟手上。

　　“‘服务在前’是我们这个品类商品销售工作一个特点。”谈到服务心得，李华娟有着自己的理解，“热水器的功能不像其他电器那么多种多样，因此使用过程中的问题不太多。但是，安装前的选择却是一个大问题，如果做不好会带来大麻烦。”虽然在家电销售岗位上工作的时间不太长，但是李华娟对商品、服务的了解却并不少，这跟她勤于学习有着密不可分的关系。“之前我是在服装销售岗位上工作，调到家电岗位上之后，销售的商品不同了，服务的方式也有很大区别。”李华娟表示，“服装的销售过程比较短，服务也注重当下。家电销售的过程长，有时顾客从选到最后买可能需要一个月的时间，服务都在平时。”

　　接待顾客不是三言两语，服务顾客也不是一蹴而就。在李华娟看来，只有真正帮顾客省去了麻烦、解决了问题，才是尽到了自己的工作职责。