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在茌平农商银行枣乡街支行营业厅内，工作人员在协助客户办理业务。
“您好，请问您要办理什么业务？”9月25日，走进茌平农商银行枣乡街支行营业厅，一句亲切的问候让人如沐春风。明亮整洁的大厅，温馨规范的用语，暖人心窝的微笑，贴心周到的服务，如今，在茌平农商银行的每一个网点，总能听到客户对该行优质高效服务体验的称赞。
点赞的背后离不开一个“转”字。网点是客户接触银行业务、体验银行服务的窗口，更是银行展示自身服务能力与水平的前沿阵地。今年以来，茌平农商银行持续深化网点转型，在基本完成网点“硬”转型，实现从“传统银行”向“智慧银行”转变的基础上，坚持以客户为中心，围绕人员、服务、创新等方面加快推进网点“软”转型，全面提升金融服务能力和水平，为打造“茌平人民最满意银行”奠定坚实的基础。
下沉重心，转变服务理念
“大爷，您这个业务在我们智能柜员机上就能办理，让我们的大堂经理帮您吧！”在该行枣乡街支行营业厅，一个特殊的身影吸引了记者的注意，他就是茌平农商银行枣乡街支行行长刘昆。
转变服务理念，将服务重心下沉到厅堂一线，是茌平农商银行在推动“软”转型工作中的关键一步。身为支行行长，刘昆以身作则，将办公地点从二楼搬到了一楼厅堂，与员工、客户“面对面”，真正深入一线，实时了解客户的所需、所求，展现出了茌平农商银行“因您而变”的服务态度。在将客户安顿好后，刘昆边带领记者参观边说：“我们的网点转型，都是‘软’硬’兼施，不仅硬件转型，还要推动服务态度、服务理念、服务质量等‘软件’的升级。作为行长，把办公室设在一楼，我就能随时看到大厅的情况，只有脚踏在一线，才能察明实情、找准症结、拿出实招，真正践行‘以客户为中心’的服务理念。”
硬件升级了，效率提高了，也释放了更多的人力。在行长“走进”厅堂的同时，该行不断优化人员配置，积极践行“从柜台走出来”策略，减少封闭式柜台，增设开放式柜台，向客户提供一对一、面对面、一站式的服务，实现会计主管由“机械执行”“片面履职”向“综合管控”“协调联动”转变，大堂经理由“引导分流”“被动服务”向“厅堂营销”“主动推介”转变，前台柜员由“业务办理”“交易结算”向“综合服务”“业务营销”转变，让“以客户为中心”的服务理念真正落地生根，为客户提供满意度更高、体验更好的服务。
人才支撑，提升服务能力
“帮客户泡杯茶、拿张表格、转个账，这些看似微不足道的事，却能给客户留下深刻的印象。”在该行枣乡街支行营业厅内，内训师岳丽娜正在耐心细致地向厅堂服务人员进行指导。随后，她带领厅堂服务人员精心制作了当日的宣传展板。
网点转型过程中，员工能力的提升尤为关键。为此，茌平农商银行不断改进培训方式，采用小班化培训、内训师导入等手段，通过一对一、手把手的指导，对发现的问题“现场讲解、现场解答”，确保每位员工都能学到真功夫，全力打造一支能守得住高柜、坐得了低柜、管得好厅堂、做得优服务、控得住风险、搞得定营销的全能厅堂经理队伍。“我这次来支行进行现场导入，主要是针对晨会、客户分层服务等方面的内容，及现场服务过程中个别员工存在的个性问题，通过现场观察指导、一对一交流、情景演练等方式，帮助员工克服困难，提升自身能力。”岳丽娜告诉记者。
为打造一支全能厅堂经理队伍，茌平农商银行培养出了三名内训师，从不同侧重面开展现场导入，逐步提升网点服务能力。在现场导入过程中，三位内训师不但言传身教，而且用自己的实际行动去感染员工，耐心地对每位员工进行一对一辅导，不厌其烦地纠正员工的习惯做法，在闲暇时，他们便和员工进行情景模拟，让每位员工慢慢接受和习惯全新的服务模式。如今，茌平农商银行的网点厅堂内，逐步形成了“陪伴式”服务模式，金融服务正在向温情化、人性化转型升级，真正做到了“哪里需要我们，我们就出现在哪里”。
灵活创新，激发厅堂活力
“尊敬的客户，您好，非常感谢各位莅临茌平农商银行枣乡街支行办理业务。由于现在正处于集中办理业务的高峰期，所以麻烦各位客户在休息区稍作等候，我们的柜员正在全力办理业务。为了缓解各位长时间的等候，我将为各位讲解一段金融小常识……”当天上午，看到等待的客户达到了5人，该行的厅堂服务人员为他们带来了一堂别开生面的厅堂微沙龙。
让网点有温度，是转型的更深追求。温度来自态度，来自真诚的微笑，来自人文关怀。为加快厅堂转型，不断提高客户满意度，茌平农商银行各网点结合实际，积极开展“厅堂微沙龙”客户服务体验活动，利用客户等待办理业务的碎片时间，采用发放产品宣传彩页、有奖问答及小游戏的方式，缓解客户焦虑情绪，拉近与客户之间的距离，提升本行服务质量的同时，有效对本行产品进行宣传和推广、提升金融消费者的自我保护意识。
为进一步提高客户服务质量，该行积极对接辖内企业、商户，积极拓展合作领域，搭建以金融服务为核心、以非金融服务为主要载体的特色服务模式，在践行普惠金融的基础上，为茌平百姓提供更加优质高效贴心的服务。该行枣乡街支行充分利用二楼的活动场地，举办了“小小银行家，成就大梦想”“社区溢书香，农商伴成长”等形式多样、丰富多彩的活动，让客户在享受到现代化金融服务的同时，还可以带着孩子积极参与到有趣的活动中来，让客户对茌平农商银行各类产品有了更深的了解和认知，享受到增值服务，感受到网点的温度。
在茌平农商银行枣乡街支行举办的“小小银行家，成就大梦想”活动中，小朋友们在工作人员的指导下体验“数钱”技巧。
