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各县（市、区）、市属开发区、市直各12345市民热线承办单位：
为进一步加强社会公众对热线处置情况的监督，按照省政府办公厅《关于定期公开12345政务服务热线事项处置情况的通知》的有关要求，现将聊城市12345市民热线第三季度受理、办理情况通告如下：
一、总体概述
本季度，共受理群众诉求402105件，较上一季度增长3.56%，与去年同期相比增长57.45%；直接在线答复221186件，占比55.01%；转交部门办理180919件，占比44.99%。电话接通率98.69%，按时办结率99.69%，综合满意率96.93%。回访外呼接通231559个。
按受理渠道分，通过群众来电受理376187件，省级政务服务热线平台转办11166件，“三遍访”受理8008件，手机App受理3604件，微信平台受理1802件，网上平台受理1084件，企业诉求“接诉即办”受理156件，短信平台受理76件，互联网督查受理22件。
二、受理情况及热点问题
（一）受理诉求性质分类
从群众诉求性质上看，求助类216360件、咨询类144794件、无效类25334件、投诉举报类14168件、建议类979件、感谢类440件。
图2 诉求性质分布图
（二）热点问题
从群众诉求内容上看，工商消费维权、物业管理、交通秩序、市容环境等方面是群众反映较为集中的领域。
图3 诉求内容分类图
三、企业诉求办理和“三遍访”工作情况
7月1日—10月10日，热线接到山东省企业诉求“接诉即办”平台承办单181件，“企业直通车”受理企业诉求581件,共计762件；办结695件，重办28件。从分布区域和部门看，承办量较高的县（市、区）是东昌府区、经济开发区，市直部门是市行政审批局、市城管局；满意率达到100%的县（市、区）和市直部门分别是东阿县和市住建局。企业诉求反映较为集中的有企业求助、政务服务和政策咨询问题。
截至10月10日，热线共收到“三遍访”有关事项9989件，转办9736件，解决问题9041件，52件属于不合理诉求。东昌府区承办量最多，高达3448件，占承办总量的34.52%；市直部门中市城管局承办量较高，556件。“三遍访”诉求主要涉及住房与房地产、居民生活、道路修建、教育管理以及农村工作等。
四、办理情况
1.县（市、区）及市属开发区办理情况。各县（市、区）及市属开发区共承办工单133112件，占总承办量的73.58%。本季度，各县（市、区）综合满意率均达到96%以上，冠县、高新区综合排名保持第一、二名不变，江北水城旅游度假区进步较大。（办理情况见附表1）
2.市直部门办理情况。市直部门共承办工单29142件，占总承办量的16.10%。本季度，有26个市直部门综合得分、综合满意率均达到双百，较上一季度增加9个；市退役军人局、市邮政管理局、市国资委、聊城火车站，较上一季度综合得分提升较大，市文化旅游局下降幅度较大。（办理情况详情见附表2）
3.各公服单位办理情况。公服单位共承办工单7762件，占总承办量的4.30%，除市烟草专卖局外，综合得分均达到95分以上。（办理情况详情见附表3）
4.其他办理情况。热线通过邮件、传真等途径转办工单1996件。各类诉求基本能按时处理，个别部门存在超期回复情况，受理中心逐一进行了催办。江北水城旅游度假区、市行政审批局知识库更新及时，更新条目多。
五、领导接听情况
本季度，市委书记孙爱军，市委副书记、市长李长萍等9位市级领导到受理中心现场接听群众来电。东昌府区、茌平区、冠县党政主要负责同志带队参加了上线接听活动；市司法局、市公安局、市市场监管局等15个市直部门的党政主要负责同志带队先后参加了上线接听活动。附表2-1：
第三季度各市直部门平台办理情况表
（月均承办量大于100件——共11家单位）
附表2-2：
第三季度各市直部门平台办理情况表
（月均承办量大于10且小于100件——共20家单位）附表2-3：
第三季度各市直部门平台办理情况表
（月均承办量小于10件——共25家单位）附表3-1：
第三季度各公服单位平台办理情况表
（月均承办量大于30——共10家单位）附表3-2：
第三季度各公服单位平台办理情况表
（月均承办量小于30——共11家单位）
注：保密工单无服务过程满意率，无需回访工单不进行电话满意度统计；通过“聊城12345”微信平台、“我的聊城”App平台反映的问题，直接给群众回复信息，不进行电话满意度统计。
本季度数据统计时间为：2020年7月1日—9月24日。聊城市12345市民热线受理中心
2020年10月12日
