聊城度假区：把百姓烦心事变成顺心事

　　“事情已经解决了，我非常满意！谢谢承办单位，也谢谢你们度假区热线办，给你们打满分！”10月24日，度假区居民陈倩在接到回访电话时高兴地说。

　　前不久，陈倩通过12345市民热线反映，今年6月份，她在度假区北大培文幼儿园给孩子预交了2000元学费。“当时学校承诺，如果不上可以退费。”陈倩说，她后来没有选择这个学校，联系该校退费，但费用始终未到账，希望有关部门帮助解决。度假区热线办第一时间联系相关部门，并跟踪督办，迅速帮助陈倩解决了问题。

　　度假区主动作为、建立机制，不断推进“未诉先办”，提早发现和解决问题，把百姓的“烦心事”变成“顺心事”，进一步提升群众的获得感。

　　健全机制 激活“神经末梢”

　　“接诉即办”的核心在“即”，明确要求各部门、各镇街对群众合理的诉求即刻回应、即时办理。为此，度假区建立“未诉先办”工作机制，及时解决群众的操心事、揪心事、烦心事。

　　9月17日，度假区印发《关于建立“未诉先办”工作机制的通知》，进一步健全12345市民热线工作机制，落实责任，探索建立研判工作清单，形成未诉先办“综合分析、预警推送、提前整改、辅助决策”的完整闭环，推动热线工作从“有一办一”“接诉即办”被动响应转变为“接诉即办”“未诉先办”主动作为。

　　“我们通过分析总结热线办理经验和各职能部门的重点工作、重大任务，以及季节交替、特殊时期等时间节点的特点规律，研究预判下一阶段的重点工作和主要任务，从群众诉求类型、诉求表现、预测发生时间、相关责任单位及主动治理措施5个方面进行梳理，探索建立可进可退、定期修订的群众诉求研判工作清单。”度假区12345市民热线负责人贾丽丹介绍，度假区各级各部门及时将矛盾消除在萌芽状态，激活联系群众、服务群众的“神经末梢”。聚焦热点 制定研判清单

　　今年雨季来临之前，度假区城市管理局结合度假区12345市民热线二级平台研判预警的热点难点问题，对防汛工作早计划、早安排、早落实，提早制定防汛工作应急预案，组建应急抢险队伍，对辖区防汛设施、重点区域、重点路段进行排查，多部门联合对网管淤堵、损坏等情况进行提前处理，保护群众的生命财产安全。

　　这是度假区积极探索“未诉先办”工作机制的一个缩影。自聊城市12345市民热线整合以来，度假区党工委、管委会主动听民意、察民情、解民忧，通过深入研判，把握群众诉求规律，切实发挥市民热线地区热点“预报台”的作用，制定群众诉求研判清单，把热线工作与日常工作同部署同调度，在项目决策和建设过程中，广泛听取群众的意见建议，真正做到民生项目让民做主、民生项目让民满意。

　　今年全市干部作风整顿工作开展以来，度假区坚持以“三遍访三评议三提升”活动为抓手，区机关干部走千家、进万户、访民情、解民忧，结合12345市民热线“未诉先办”工作机制，主动了解群众诉求，记好“民情日记”。破解难题 维护群众利益

　　在“未诉先办”机制建立之前，度假区就已多次尝试对群众诉求内容进行汇总分析研判，根据综合研判成果，对相关单位进行预警提醒，使职能部门前瞻性研判事态发展趋势，及时预防，维护群众利益。

　　今年，度假区首次承接中高考工作各项任务。在聊城市12345市民热线受理中心的指导下，度假区对考试期间易发生的群众诉求进行分析研判，针对噪音、停电、交通拥堵、积水排涝、疫情防控、心理疏导等问题，对相关单位进行预警提醒。各级各部门迅速行动起来，对预警的问题做好摸排整改，当好考生及家长的“服务员”。

　　办理过程有温度，办理结果得民心，度假区热线办有效解决了群众身边的操心事、烦心事，真正把市民热线打造成了解民忧、暖民心、汇民智的品牌热线。