聊城：深化服务规范建设提升金融消费体验

　　聊城银保监分局以“行业规范建设深化年”活动为契机，突出结果导向，引导全市银行保险机构牢固树立“以客户为中心”的服务发展理念，持续提升服务技能，加强科技创新，普及消保知识，从事前、事中、事后三维度深化服务规范建设，促进金融消费体验再提升。

　　明确服务定位提升服务技能

　　提升服务技能是优化金融消费体验的基础。今年以来，聊城银保监分局引导全市银行保险机构进一步明确服务定位，规范服务行为，持续提高服务技能，全面提升服务水平，努力塑造良好行业形象。

　　建设银行聊城分行通过开展“服务质量增效年”活动，在环境打造、流程梳理、客户体验、能力提升等多方面制定了12项重点工作、36项工作举措，进一步落实限时办结，深化“首问负责”机制。同时，该行开展“最美代言”活动，持续开展“创环境，养习惯”“照镜子、找差距”等服务规范提升活动，整体提升客户满意度。9月份，莱商银行聊城分行举办“文明服务 莱商相伴”第四届服务礼仪大赛，通过规范化服务动作展现员工良好礼仪修养，并创新性地将手语、英语、韩语、泰语等融入日常服务工作中，进一步强化“服务立行”发展理念，使服务意识入心入脑。中国人寿聊城分公司深入落实“一个客户、一个国寿”的经营理念，今年以来，积极开展“616客户节”“国寿小画家”“国寿大讲堂”等客户服务活动，优化客户体验；公司还在全市开展“我是谁、为了谁、依靠谁”大讨论活动，引导员工和销售人员明确自身定位，筑牢以客户为中心的服务理念。人保健康聊城中支紧扣销售、承保、理赔、客服、健康管理等客户界面的客户体验，杜绝推诿、拖延、拒绝等现象，杜绝“不知道”“不清楚”“不归我管”等服务禁语，增制客户服务指引牌，以实际行动让客户深刻感受到服务温度。

　　拓宽线上渠道强化科技赋能

　　在常态化疫情防控的大环境下，聊城银保监分局积极引导银行保险机构转变经营模式，加强科技创新，充分利用“互联网+”思维，拓展线上渠道，让更多的客户享受到科技带来的便捷金融服务。

　　邮储银行聊城市分行在与电商平台合作、推动电商平台小微企业创新的基础上，依托客户资金流、物流等信息，向在电子商务平台从事电子商务的客户推出“电商邮包贷”业务，用于其合法生产经营活动，并于6月10日成功发放第一笔贷款，金额为70万元。浦发银行聊城分行依托政府采购项目等大数据信息打造“数字化”供应链融资新模式，在5月份成功落地首笔“政采e贷”线上融资贷款，发放金额205万元，审批速度快，全程“零接触”，大幅提升了客户体验。阳谷农商银行加强与房地产服务中心、街道办事处、城乡供水服务中心、天然气公司等政务和企事业单位的对接，打造足不出户缴费新模式和便民生活新场景，积极构建“一卡通用智慧社区”生态圈，目前，已签约“一卡通用智慧社区”线上协议20份，为7家小区注册“一卡通用智慧社区”系统。平安财险聊城中支借助“平安好车主”APP，推出“智能预约”服务，尽可能线上直接为客户解决业务需求；确需柜台办理的，公司提前告知客户预约时间和注意事项。自9月份推广以来，该公司已预约客户100余人，预处理业务70笔，有效缩短了客户等待时长，为客户提供服务精准快速，切实提升了客户满意度。

　　普及消保知识多元化解纠纷

　　聊城银保监分局高度重视金融消费者权益保护工作，坚持将消费者权益保护落实到金融产品服务的全过程。在“行业规范建设深化年”活动中，聊城银保监分局引导银行保险机构搭建消保平台，拓宽消保渠道，加大消保宣传力度，为金融消费者解决后顾之忧。

　　今年以来，齐鲁银行聊城分行以网点为阵地，利用LED显示屏、电视、柜台、宣传教育专区等，向来往客户普及消保知识，引导客户关注“鲁众小保山东银行业消保平台”；外拓人员将业务介绍与平台推广深度融合，点对点地讲解消保平台作用，提高宣传推广精准度。茌平农商银行在网点选拔29名工作人员作为专职联系人，与全区183个农村金融消费维权联络点有效结合，构建起“总行-联络员-消保维权联络点”的双向沟通机制。国泰产险聊城中支坚持以客户为中心，不断加强消保知识宣传，利用社交平台开设消保微课堂，通过生动活泼的语言和身边的案例进行解读。截至10月15日，该公司已举办3期消保微课堂，分别对知情权、自主选择权、公平交易权等内容进行了重点宣传。5月份，天安人寿聊城中支从理赔、保全、回访等板块入手，利用社交媒体开展“此刻·天安说保险”线上服务巡讲活动，通过新颖的授课方式，拓宽了客户了解保险基础知识的渠道，搭建了一架与客户沟通的桥梁。