聊城：汇民智 解民忧 暖民心

　　“东阿县鱼山镇姜韩村的垃圾桶多日无人清理，影响村民生活。”“您反映的问题已记录，我们马上联系相关部门落实处理。”12345市民热线工作人员将群众的诉求迅速转至东阿县鱼山镇办理，鱼山镇城建办联系清洁公司立即整改，第二天清晨便将垃圾清运完毕。

　　第一时间听取群众呼声，第一时间回应群众关切、解决群众难题。12345市民热线牢固树立“把群众的事当成天大的事”的理念，认真接听受理热线，抓好诉求落实，全力打造“汇民智、解民忧、暖民心”服务平台。

　　“你好，能帮帮我吗？”11月24日，12345市民热线工作人员接起一个电话，焦急的声音传来：“我是一名外地人，想在冠县城区宾馆住宿，可是丢失了身份证，需要派出所开具证明，但我不知道如何开？”接到来电人的求助电话后，市民热线立即联系了冠县热线办。详细了解了来电人的情况后，冠县热线办工作人员立刻与冠县公安局联系，冠县公安局安排烟庄派出所工作人员与来电人对接，协助其办理相关业务。“派出所的工作人员已经和我联系了，我现在正要到派出所开证明。市民热线工作人员接诉即办、紧急事情紧急办的工作作风令人佩服。”接到回访电话，来电人感激地说。

　　“呼”得响是基础，应得好是关键。统计显示，进入11月份以来，12345市民热线平均每天呼入5300余个。市民反映的问题主要集中在工商消费维权、物业管理、交通秩序、市容环境等方面。群众的事无小事。针对市民热线接通量、诉求量比去年增加高达50%的情况，市民热线以解决问题为导向，建立高效运转机制，严格落实首接负责制、接诉即办制度，对热点问题进行督办，确保群众的每个合理诉求都能得到及时回应、及时办理。

　　近日，东昌府区一位市民来电反映：2010年，他的摩托车丢失，现在购买新车能否使用原来的车牌号，若无法使用，如何注销。接到承办单后，东昌府交警大队迅速安排车管所进行办理。车管所工作人员立即与来电人联系，详细了解有关情况，告知来电人，其10多年前车辆丢失，当时已报案，目前无报案受理的相关凭证，暂无法办理注销业务。如后续能提供公安机关出具的灭失证明，可进行注销。来电人对车管所工作人员的答复表示满意。

　　11月9日，茌平区市民热线服务中心接到一位市民的来电，反映滨湖壹号小区因施工造成门口路面泥泞，给居民出行带来不便。茌平区住房和城乡建设局积极响应，通过“一网通办”阳光政务平台，将承办单派发到扬尘一中队核查处理。扬尘一中队工作人员当即责令施工单位对该小区门口路面进行了彻底清理，确保了居民出行畅通。

　　“我在村里打扫卫生，直到现在，2019年的工资还没发，能不能催促尽快发？”11月24日，阳谷县博济桥街道一村民拨打市民热线反映。接到承办单后，博济桥街道石门宋社区对村民反映的情况进行了调查，并协调村委会解决此事。“我开始是抱着试试看的想法打的电话，没想到工作人员不仅态度好，办事效率也高，现在事情已经解决了，谢谢你们。”回访时，来电人满意地说。

　　11月25日，市民来电反映，茌平区中心街与民生路交叉口东北角，国学实验小学外非机动车道的污水主管道堵塞，污水外溢，希望尽快疏通。接到承办单后，茌平区教体局立即安排工作人员与国学实验小学联系，进行现场调查。查明情况后，国学实验小学立即联系施工人员疏通管道，并将污水清理干净，来电人表示满意。

　　群众的满意率是最有力的证明。“12345，这个号码真管用！”这是许多市民对12345市民热线的评价。据统计，今年前10个月，12345市民热线共受理群众诉求124.9万件，电话件突破114万件，同比增长48.54%，接通率为99.32%，直接在线答复61万件，部门按时办结率为99.38%，满意率为95.78%。