聊城百大三联 提升员工服务能力

　　11月30日，在百大三联手机数码商场早班会上，员工们就服务案例展开了分享讨论。通过分享讨论，员工深化了对“站在顾客角度考虑问题”理念的认识，进一步提升了服务能力。

　　案例具体为：一位顾客在购买手机的同时，购买了手机壳和手机膜，一周后手机壳褪色。随后，顾客到店要求更换手机壳。按照包修政策，手机壳属于易耗品，该情况不符合退换条件。工作人员向顾客进行了解释，但是顾客不理解，对这一处理结果不满意。

　　了解案例情况后，大家就这种情况展开了讨论：“营业员处理得没问题，但我们应该做的是让顾客满意地接受。”“可以与厂商沟通，寻求更好的解决办法”“可以为顾客提供再次购买打折的优惠政策”……大家就该案例提出了不少有建设性的意见，活动取得了良好效果。

　　一位参与讨论的员工表示：“通过参与案例分析讨论，让我们更加深刻地体会到在销售过程中要站在顾客的立场考虑问题，不能生硬地告知顾客处理结果，真正做到想顾客之所想。”