聊城东昌府：“12345”热线问题办结率达100%

　　2020年以来，东昌府区教育和体育局坚持把群众通过“12345”市民热线反映的问题，作为为民服务的“头等大事”，切实增强服务意识、强化服务举措、加快办理速度，保证了所有承办问题“事事有结果、件件有回音”。截至目前，该局共接转市、区承办件12400件，办结12400件，办复率100%。

　　群众满意是底线。局机关和各学校对群众通过“12345”市民热线反映的问题高度重视，第一时间和来访群众联系并核实情况，让群众早安心。针对重办、督办件，该局采取约谈督办和部门联办等方式，争取协调结果最大化，让群众少操心。针对部分非东昌府区或非教育部门承办的工单，该局工作人员认真解释、耐心疏导，为群众提供路线或方案，让群众少跑腿。

　　办理时限大提速。由于教育涉及千家万户，承办件逐年增多，目前，日均百余件，逢中小学招生、教师招考等重大活动，多至200余件。为确保承办单日接日结，该局采取定时提单和随机提单相结合的方式，确保承办单当日接收、当日分发、当日回复。针对部分需要实地核实且当日回复的工单，该局工作人员牺牲休息时间，加班加点，确保核实无误、解释到位，按时回复。遇有特殊情况，晚上或周末加急处理，以解来电人燃眉之急。

　　联系回访更暖心。对咨询类工单，工作人员都能做到耐心细致的解释和答复，群众也非常满意。对部分不合规诉求的工单，尤其是部分群众情绪激烈、言辞失当时，该局工作人员首先耐心倾听、心平气和，舒缓来访群众情绪，往往通过一次、两次甚至十多次的沟通，解释政策，提出建议，引导他们用合法合规的方式解决问题、化解矛盾，让群众切身感受到政府的温暖，最大限度地争取他们的理解和支持。