11月23日至11月29日群众来电办理情况通报

　　一、基本情况2019年11月23日至11月29日，我中心收到聊城市长公开电话受理中心转来的承办单810件，较上周减少186件，减少18.67%，办复810件，办复率100%。截至目前，今年我中心共收到聊城市长公开电话受理中心转来的承办单32142件，与去年同期相比增加10149件，增长46.15%。

　　二、本周热点

　　本周群众来电反映问题集中在三个方面：城市综合类承办单305件，占受理总量的37.65%；社会事业类承办单110件，占受理总量的13.58%；三农类承办单84件，占受理总量的10.37%。

　　（一）城市综合类问题。一是居民生活问题，占该类问题的50.82%，反映停电、停水的居多。二是城市管理问题，占该类问题的17.05%，反映工地噪音、车辆运输噪音的较多。

　　（二）社会事业类问题。一是社会治安问题，占该类问题的47.27%，反映生活噪音、打架斗殴事件处理较慢的居多。二是民政问题，占该类问题的24.55%，咨询办理低保手续的较多。

　　（三）三农类问题。一是农村工作问题，占该类问题的50.00%，反映占地补偿款未发放的较多，主要涉及新华路街道郭堤村。二是农民生活问题，占该类问题的24.55%，反映小麦直补款未发放的居多，主要涉及戴湾镇。

　　三、本周来电办理情况

　　新华路街道办事处、教体局、卫生健康局、人社局、水利局刘垓子镇办理工作较好。

　　戴湾镇、青年路街道办事处等单位的部分承办单未将办理结果告知来电人或办理时服务态度不好。下一步，要提升服务质量；对有联系方式的承办单，务必向来电人告知办理结果，并在回复时注明真实回访情况。

　　潘庄镇、戴湾镇、公安局、康庄镇的部分承办单存在重复办理情况。下一步，要提升办理质量，真正解决群众反映的问题，避免承办单重复办理。

　　市场监管局、交通运输局、戴湾镇、尚店镇等单位的部分承办单存在回复不及时的情况。下一步，要严守办理时限，按时规范报送办理结果。

　　四、典型办件

　　（一）现场办件选登：一来电人反映，大辛庄街道前八里居南首的沟渠内堆积大量生活垃圾，希望相关部门尽快清除。

　　大辛庄街道办事处回复：接到承办单后，我办事处的工作人员来到前八里居委会了解情况，经现场查看，来电人反映的位置为耕地灌溉用沟渠，沟渠内堆着破旧衣服等生活垃圾。据了解，前八里居内的街道边都设有垃圾桶，但是保洁公司不予清理废旧衣物等垃圾，致使部分群众将这部分垃圾随意倾倒在沟渠内，严重影响了村居环境。针对此情况，大辛庄街道立即组织环卫工人对沟渠内垃圾进行清理，已于当日清理完毕。经回访，来电人表示感谢。

　　具体承办人：张文娟，审核人：卞维勇

　　联系电话：2554292

　　（二）一来电人反映，11月22日09:20，自己前往三和路与红星路交叉口东南侧汽车总站乘坐前往莘县方向的流水车，车站工作人员告知因学生放假及车辆损坏，此线路今日不发车（且每周五下午此线路均无车），要求车站按时发车，保证乘客正常乘坐车辆，希望相关部门落实。

　　交通运输局回复：接到承办单后，我单位安排运输管理科进行了调查，经查，临清站发往莘县的班车并非流水线路，而为定点发车线路。11月22日9点30分那班公交车因故障已提前请假。同时22日正好是周五，临清幼儿师范学院放假，就读的外地学生已提前购买车票，导致每周放假时，下午1点到3点的客车票售完，停止售票。今后临清汽车站在周末、节假日会适时增加班车班次，尽量满足乘客出行。经回访，来电人表示感谢。

　　具体承办人：陈光，审核人：李剑

　　联系电话：6052057

　　（三）一来电人反映：11月20日，市医保局缴纳职工医疗保险现在已有四个办公窗口，部分市民等待时间较长，导致未能办理业务，且工作人员一直繁忙，建议增加一到两个办公窗口，方便市民办理业务，希望相关部门落实。

　　医疗保障局回复：我局每月20日前为用人单位集中缴费期，逾期缴费加收滞纳金。一般情况下，每月20日这天缴费人员较多，我局已在后台增加了两个办公窗口。经回访，来电人表示感谢。

　　具体承办人：王佰祥，审核人：薛汝宾

　　联系电话：7121789

　　　备注：“承办量”数据统计日期为2019年11月23日至11月29日；过程满意率（含回访率）、结果满意率、重办率、催办率按照3:3:2:2的比例计算综合得分，进行排名。

　　过程满意率：我中心对有联系方式的承办单进行全部回访，对办理单位未回访，或者办理过程中、回访时服务态度不好的，记为过程不满意，以此计算过程满意率。

　　结果满意率：对短时间能够解决的来电事项，要采取有效措施，确保及时解决到位，让来电人满意。对受客观条件限制、一时难以解决的来电事项，要积极研究解决办法，说明解决计划，征得来电人的理解和支持。对不符合法律法规、政策的来电事项，要耐心细致地做好解释工作，征得来电人的理解。我中心将根据以上工作标准，结合回访时来电人的满意程度，计算结果满意率。

　　重办率：回复结果与事实不符的；回复结果简单，没有具体办理过程及依据的；回复结果与群众反映问题不对应的；回复结果只回应了部分群众问题的；记为重办单，以此计算重办率。

　　催办率：承办单办理时限到期日前一个工作日上午11点以后向我中心回复办理结果的，记为催办单，需要回退的，但当日不回退到我中心的承办单，记为催办单，以此计算催办率。

　　如各单位分管负责人和具体承办人有变化，请及时通知我中心。