济南12345热线流转时间缩短为不到1分钟

12345热线接听人员正在接听来电

　　济南市12345市民服务热线推出“一单（工作流转单）通达”新举措，市民的诉求可第一时间抵达基层办理单位、紧急事件也能够第一时间得到处置。据悉，“一单通达”后，热线工单流转时间由3小时17分39秒缩短为不到1分钟。文/图记者孙倩

　　12345热线推出“一单通达”

　　8月份“利奇马”台风期间，家住济南市市中区三里庄的孙女士拨打12345反映院内突然停电。热线受理人员采用“一单通达”方式，不到30秒就将市民诉求转至大观园街道办事处。相关单位立即赶到现场协调维修，经过4个小时的冒雨抢修，整个三里庄片区全部恢复通电。

　　据悉，这得益于济南市12345市民服务热线推出“一单（工作流转单）通达”新举措，市民的诉求可第一时间抵达基层办理单位、紧急事件也能够第一时间得到处置。据悉，“一单通达”目前已在市中区17个街道办事处和历下区燕山办事处正式实行，将向全市165个街道办事处逐步推广。

　　据了解，现在，12345热线进行流程再造，初步形成了市热线办直接将市民诉求转至街道、社区一线办理的“一单通达”机制，减少了热线向区县一级转单的流程。

　　工单流转时间缩短为不到1分钟

　　据了解，济南市12345推行“一单通达”的举措，将在很大程度上提升热线办理效率和群众满意度。目前，大观园街道“一单通达”试点工作已初见成效。

　　经热线大数据统计，之前市转区、区转街道的流程平均需要3小时17分39秒。“一单通达”后，受理人员在接听完市民诉求后，实时将工单自动转办，不超过1分钟街道办事处即可收到热线工单。

　　10月3日，市民丁先生来电反映，市中区大观园街道经四纬一路道路两侧挂的国旗，因风大缠绕在一起。热线第一时间转派工单至大观园街道办事处，社区工作人员及时到现场查看，督促商家进行整理。同时劝导附近商家及时关注自家店铺门口的国旗，避免再次出现缠绕现象。

　　据悉，济南市12345市民服务热线办将继续完善“一单通达”的标准及流程，探索城市治理精细化使其成为“基层治理的应急机制、服务群众的响应机制”，在打通基层治理“最后一公里”上下工夫，在总结试点经验的基础上形成“一单通达”制度常态化，并向全市各街道办事处全面推广，坚决打造一条有温度的热线。