实事暖人心——邯郸移动优品质，践初心，打造心级服务体验

 

邯郸分公司坚守“服务领先”战略牵引，坚持以客户为中心，贯彻落实“三全”服务体系，为客户办实事、办好事，打造客户心级服务体验。

初心活动·书记挂帅 投诉压降

牢固树立“服务是公司核心竞争力”的意识，落实“服务一把手”工程，公司党委、各党支部书记结合分管领域服务短板开展挂帅攻坚，做到三个100%，即公司党委成员100%挂帅，各党支部书记100%挂帅，生产单位三级经理100%挂帅。聚焦投诉压降问题，公司“一把手”亲自督办，按周调度，9位领导认领攻坚项目课题，既挂帅又出征，通过实施“六个一”管理机制，建立问题清单，按周溯源整改，执行管理上浮，有效推动投诉总量压降，2022年4月投诉量降幅全省第一高。

暖心服务·走进客户 升级体验

在全区自办厅开展多形式、多维度、多举措的主题活动，以实事暖人心，为客户打造更加“暖心、安心、欢心、舒心”的服务体验。

开展“舒心服务 时刻在线”总经理接待日活动，市县两级联动，各级领导躬身入局，与客户面对面谈服务，倾听客户声音，为客户讲解5G网络、全千兆家庭产品、宽带移修哥等服务举措，向客户传递心级服务理念。2022年以来共组织营业厅“总经理接待日”活动3866场，累计面对面接待客户13869人次，收集客户问题18345条，整体问题解决率100%，收到广大客户和社会各界的一致好评。

常态化开展尊老银发暖心活动。各营业厅对进厅的老年客户提供专属的银发服务专席、老花镜放大镜等便民设施、专属爱心座椅及送上一杯水等暖心服务举措；还通过移动小课堂，向老年人讲解视频通话、扫码支付、健康码、行程码、手机生活缴费等操作技巧，帮助老年人尽快适应数智化生活，一对一解决老年人在智能生活场景中问题疑惑，在目前疫情时期，还为老年人提供量血压等健康监测服务， 让客户感受到隔离不隔爱，封闭不封心的暖心服务,2022年以来累计服务老年客户1000余人次。

开展“心级服务 献给妈妈移份爱”母亲节主题活动。针对到厅办理业务的女性客户赠送康乃馨，在营业厅制作手绘心愿板，邀请客户写下母亲节的感谢与祝福，对参与互动的客户赠送护手霜等小礼品。开展妈妈专属小课堂，组织厅内等候的女性客户，参与育儿、美容等小课堂，拉近客户距离，为客户提供暖心服务。本次活动全区共计120余人次参与。

“大姐，天气冷，进来喝杯热水吧。”5月9日，伴随大风天气，邯郸气温骤降至7℃，中华南营业厅营业员王丹在厅内流动引导过程中看到衣着单薄的环卫工人在寒风中奋力打扫，于是主动走到环卫工人身边，邀请她进厅并为她递上一杯热水。寒暄后才发现环卫工人李大姐也是中国移动网龄八年的老客户。李大姐表示对中国移动的各项服务非常满意，营业员王丹笑着对李大姐说：“您是我们的客户，也是我们的家人，您要是累了，渴了，欢迎您随时回家。”

客户满意是对我们工作的最高评价。邯郸分公司将持续提升服务品质，不断提升客户的“获得感”、“幸福感”，以“暖心、安心、欢心、舒心”的服务带给客户心级服务体验。