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中原新闻网邯郸讯（记者刘昆 邱勇慧）12月22日，武汉一商场内发生外卖小哥陈某因和顾客起争执，操刀行凶的事件，在网上引起广泛关注和热议。那么，是什么让这位外卖小哥做出了如此的选择呢？业界人士普遍认为，陈某如此极端的行为，与其行业特点有关。在外卖行业中，外卖派送员俗称外卖小哥，是整个行业链的最终端，所有责任最终都可能被归结为派送员的错误，派送员将面临一系列金钱上的处罚，使得他们心理压力过大，社会戾气重。那么，邯郸市的外卖派送员生存环境如何？心理压力大吗？有压力又该如何缓解呢？12月27日，记者就这些问题进行了采访调查。
遭差评，被投诉，丢车子
28岁的小赵是邯郸市的一名外卖小哥。他黝黑的皮肤，瘦高的个子，别看年纪不大，却已是两个孩子的父亲。每天，小赵从上午9点半送餐到下午2点，休息两小时后又开始工作，一直持续到晚上9点。刚开始他只负责光明南大街和农林路附近的网点，随着业务的熟练，路线的熟悉，他的送餐范围不断扩大，逐渐发展到邯山区最南端的几个生活区。
据小赵介绍，他一直渴望城市里的生活，两年前从大名县农村来到邯郸市区。先是做流动小摊生意，后来城管部门取缔了那些既不卫生又阻碍交通的流动市场，他没地方摆摊，又不想离开一直向往的城市生活，只好东奔西跑找工作。没学历，缺技能，让他的找工作之路异常坎坷。
近年来，随着互联网+浪潮的冲击，智能手机的普及，网上外卖已成为市民生活不可或缺的一环。外卖市场给像小赵一样向往扎根城市的农村人提供了生存空间。
中午11点50分，正是市民下班、学生放学回家的高峰期，小赵则要进入一天中最忙碌的阶段。他穿上厚厚的挡风工作服，一只脚撑住地，稳住电动摩托车，停在赵都新城小区附近，拿出挂在胸前的手机拨打电话，等待一个素不相识的人前来确认订单，拿走午餐。
“能送上楼吗？天太冷，下楼不方便。”
小赵答应一声，放下电话，征得保安大爷同意后，把电动摩托车停靠在门岗墙外，急速向楼道跑去。还没等到小赵下楼，又有两位外卖小哥支好车子，打开后箱，掂起里面的几个盒饭，冲向其他楼道。
送完几份订单，小赵带着记者到附近一家土豆粉铺里提货。“作为外卖小哥，首先面临的难题就是快速找到顾客地址。”小赵告诉记者，每个骑手都有个适应过程，刚开始完全靠手机导航，常因手机导航出错，走很多冤枉路，造成送餐延误，被顾客打差评或直接退餐。
记者还想多问几句，但小赵已经无心回答，而是时不时拿出手机看时间，因怕超时，开始喃喃抱怨起店家：“能快点吗？”又过了2分钟，老板把土豆粉打好包，交给小赵。小赵急呼呼丢下记者，带着风转身推门而出，骑上电动车，很快消失在繁忙的车流中。
“作为骑手，最烦的就是和顾客打交道。”在光明大街和朝阳路交叉口附近，一位正在整理电动摩托车后座货箱的外卖小哥告诉记者，他做这行两年多了，曾经遇到一个顾客订餐后玩消失，怎么也联系不上，等他准备推车子离开时，对方又打回电话让等一会儿就到。结果对方迟迟不来。因为自己还有好多订单，就离开了。结果直接收到一个差评。“我们一次送好几个单，不可能一直等他，否则损失更大。”
“对于一个骑手来说，差评太伤人了。一个差评就会扣我们几十块钱，或者抵消10个好评。如果连着得差评，扣罚金额还会翻倍，等于白干一天。”这名不愿透露姓名的外卖小哥抱怨说，“这么冷的天，我们在外面跑，希望大家多点宽容，手下留情，不要动不动就打差评。”
“遇到投诉就更麻烦了。”另一位外卖小哥说，“一个被确认的投诉，公司会罚款好几百，甚至上千，而且对今后抢单造成很大影响。”遇到这种情况，一般是他主动找顾客沟通，希望撤销投诉，如果沟通不成，平台客服会打电话给顾客核实情况，一般遇到顾客恶意投诉，公司不会扣钱。“可是被投诉后不罚钱的情况毕竟是少数。”
记者在人民路新世纪商场附近随机采访了多位外卖小哥。他们普遍认为，除了差评和投诉，最让他们难以接受的还是一些顾客的责备和无理要求。
“谁也不想故意拖延时间，但路线变化、天气差、用餐高峰、等不到电梯等突发情况很多，很难保证每单都准时。”在朝阳路上，一位外卖小哥告诉记者，“一旦发生延误，很多顾客就不乐意了，甚至还会找各种理由责备我们。”
“有不少顾客，每次等到外卖小哥送完外卖后，还会要求把自家的垃圾也顺便带走，不然就给差评。”另一位姓张的外卖小哥抱怨说，在这些人的想法里，认为外卖小哥就应该给他们做这些事情。“我们根本就没有义务替大家做这些事情啊！”
在送餐过程中，有些骑手临时离开自己的电动摩托车后还会发生失窃现象。在展后街，一位外买小哥告诉记者，前段时间，他同事送餐，因为小区保安不让电动车在门口附近停放，他同事稍稍把电动车放得远了点。结果送完单回来，发现电动车、食物、证件全被偷了。“重新买电动车、办证花了不少钱，一个月的活儿白搭进去！”
时刻与风险相伴
时间就像外卖小哥的生命，他们骑着装满食物的电动摩托车和身边汽车赛跑。然而，在送餐过程中，风险时刻与外卖小哥同在。
“近日，在人民路与陵西大街交叉口我就亲眼目睹一起外卖小哥驾驶电动摩托车与出租车相撞的事故。”一位外卖小哥介绍，当时他正准备通过该路口，突然听到警察岗区发出一片尖叫声，还有不少市民上前围观。他和同事赶往现场发现，一名身穿橘色马甲的同行歪倒在路旁，双眼紧闭，额头上满是汗水，双手不断抽搐，已呈现半昏迷状态，无法与其交流。经了解得知，原来是一辆出租车与送餐的外卖员发生了交通事故。“经过这次事故，现在我和同事都为自己购买了保险。买保险的钱，是我们自己出的。”
“说实话，我们跑外卖的人，天天风里雨里，再冷再热，也要跑单。我感觉我们这个行业可以算高风险行业。”外卖小哥小王告诉记者，“现在业务熟练了，收入不算少，但生活压力依然不小。”小王给记者算了一笔账，妻子刚生完二胎没多久，不能出去打工，只能在家照顾孩子，全家四口都靠他一个人的收入养活。
“想成为城市人，必须有自己的房子。”小王谈起自己的理想，说他最希望通过打拼能够在市内拥有一套房子。“但这个梦想有点远。”小王说，“这个行业虽然收入还可以，但总感觉是个打工者，没有太多晋升渠道。”
多数市民呼吁互相体谅
因为延误和顾客爆发的冲突也时有发生。对外卖小哥的不准时，市民李女士也是一肚子火：“我们上班族中午休息时间就一个多小时，如果有时间做饭就不点外卖了。就是因为时间紧，才点外卖，为的是不耽误下午上班和孩子上学。经常延误还求宽容，你说晚个十来分钟不算事，这话太气人，不给差评我心里怨气没地方出！”
当然，针对外卖小哥送餐延误的情况，大多数市民还是呼吁大家要理解外卖小哥的不易，不要动不动给差评，应该多换位思考少些戾气，避免悲剧重演。
专家建议：完善制度，提供心理咨询辅导
河北工程大学工商管理学教授岳志春认为，在外卖行业中，配送员是整个行业链的最终端，外卖行业的一系列问题，最终都可能被归结为派送员的错误，外卖小哥将面临一系列金钱上的处罚。再加上外卖的派送过程中，难免会遇到一些难缠的客户，被差评或投诉。从而，使得派送员心理压力过大。因此，大多数派送员在做久了之后，心里都会积累一定的怨气，导致在与商家或客户接触的过程中容易冲动。所以，从事外卖派送行业者需要学会通过正常合理的方式去发泄怨气、缓解心理压力，以一个相对比较平和的心理状态投入到派送工作中去。当然，最关键的还是外卖公司要加强行业自律，规范操作流程，实现精细化管理；另一方面要完善考核机制，不能单纯考核送件量，应将消费者的满意度纳入考核指标体系，体现更加人性化的服务理念。
近些年，随着经济高速发展，人们普遍感到工作压力大，心理负担重。其实不光快递员和外卖派送员有心理健康问题，好多行业的职工也面临同样问题。我市教师发展中心的心理咨询师王海花认为，心理压力大，社会戾气重，这直接影响社会的稳定与和谐。目前北京、上海等大城市已经建立了专门的公益性心理辅导机构，定期向市民免费开放，聘请专业心理咨询师进行心理干预和辅导，效果很好。她建议我市也应该尽快建立相应的公益性心理辅导机构，缓解从业人员的心理压力。
