一思堂

　　顾客群中有一个特殊的消费群体，那就是老年顾客群。之所以称他们为特殊的消费群体，是因为与年轻顾客相比，这些老年顾客在购物方式和购物心理上与年轻人存在着很大不同。在家电商场，营业员与老年顾客沟通时难免会遇到一些障碍。这就需要营业员掌握一定的沟通技巧，用适合老年顾客的方式进行销售引导。那么，在引导老年顾客服务的过程中，营业员应该注意哪些问题呢？

　　第一，营业员需要熟知老年顾客的购物特点。老年人比较注重商品的实用性，在选购商品时会首先看商品的价格、质量、实用性、舒适性，而商品的颜色、款式、包装等则会放在第二位。

　　第二，营业员要多为老年顾客考虑。基于老年顾客的特殊购物特点，在接待他们的时候，营业员应多从他们的角度去考虑问题，照顾老年顾客的使用感受，多推荐一些老品牌，以引起他们的购买兴趣。

　　第三，要有耐心。有些老年人，耳朵不灵、眼睛不好，沟通中容易出现偏差。所以在接待老年顾客时，营业员务必要做到耐心、细心、用心，尽量让老年顾客对商品了解得更清楚。

　　第四，为老年顾客做好贴心服务。老年顾客更渴望受到照顾和关心，如果店里顾客比较多，最好先接待老年顾客，不要让他们感到自己受了冷落，并且要用亲切的语气语调，和他们说些贴心话。