太原怀仁东站：角色互换践行“旅客至上”理念

　　7月26日，中国铁路太原局集团有限公司客运系统怀仁东站客运班组以“提高服务质量，提高作业标准”双提高劳动竞赛活动为契机，开展了为期1天的“假如我是一名旅客”体验活动。

　　活动中，怀仁东站客运班组组织4名一线班组骨干，分两批以旅客身份购买列车车票，亲身体验并查找车站服务工作的不足，以换位思考的方式真切感受其服务质量。当天一大早，4名休班的客运人员随机挑选了D2583次、D2796次两趟列车，从购票开始，开启了一段特殊的旅程。

　　在怀仁东站售票大厅，客运值班员与旅客一同有序排队，向售票员询问乘坐的车次、剩余的座位等信息。购票结束后，一名体验者又对乘车车次和日期进行了改签以及退票，并在售票窗口进行了多次询问。期间，售票员始终有问必答、态度和蔼，在第一时间为其办理了相关业务。

　　在进站候车时，体验者李超从验票口人脸识别系统自主验票进站，在候车大厅体验饮水机、按摩椅、卫生间等便捷服务，在检票口跟着旅客一起排队检票进站。看到体验者上站台时拎着重物，当班客运员热情地帮忙提上站台，暖心的服务让李超由衷地致谢。

　　客运员刘亚丽说：“这样的体验对我来说还是头一回，我切实感受到了旅客的难处和最希望得到的服务。通过活动，更能体会到‘急旅客之所急、想旅客之所想’这句话的意义所在。”

　　体验活动结束后，在怀仁东站会议室内，10余名客运班组职工开展了一场“假如我是一名旅客”讨论活动。职工代表围绕卫生保洁、服务备品、车站供水、服务态度、人员形象等方面，交流了自己最真实的候车体验。

　　“为实现车站服务品质与旅客日益增长的出行服务需求相同步，我们还采取了每名客运员随机问询了解3-5名旅客意见建议的方式，以便精确找准服务的短板和弱项，不断提高服务水平。”怀仁东站站长张建忠说，通过开展这项活动，帮助全员提升服务意识和作业标准，进而打造太原局集团公司标准化车站服务的一张名片。（赵娜）