河北泰康2025年度消费者权益保护信息披露

　　2025年，泰康人寿保险有限责任公司河北分公司高度重视消费者权益保护工作，坚持“以客户为中心”的发展理念，持续健全体制机制、强化过程管控、深化服务赋能，切实履行消费者权益保护主体责任。现将2025年度消费者权益保护工作信息予以披露。

　　一、消费者权益保护工作重大信息

　　高级管理层履职有力

　　分公司总经理担任分公司消保委员会主任，分管总经理任分公司消保事务委员会主任；全年组织召开4次消保委全体会议，分别审议年度工作报告、整改部署、宣传月安排及监管新规学习。分支机构高管层亲自参与宣教培训三十余次。持续健全“消保委员会—事务委员会—执行部门”治理体系，确保消保工作权威性、独立性与专业性。

　　消保体系全面覆盖

　　以总公司《泰康人寿消费者权益保护工作管理办法》为总纲，分公司制定《河北分公司消费者权益保护工作管理办法》，11家中支建立本地化消保总括制度，不断完善总-分-支立体化消保制度体系。同时制定《泰康人寿消保工作指引》，规范部门、机构消保开展，横向、纵向消保工作执行体系确保各项举措有序落地。

　　严控销售匹配风险

　　不断完善适当性管理机制，严格执行《泰康人寿人身保险产品分类分级管理制度（2025版）》，将产品划分为P1–P5五类，风险等级对应R1–R5五级；客户评估采用《客户适当性评估问卷》，系统强制人脸识别；对65周岁以上客户设置专属问卷流程、大字版投保界面、延长阅读时长、强化风险提示话术，并实施回执专项督导及双录关怀版。

　　·扩大宣教触达广度

　　构建“线上线下双轮驱动”宣教体系，全年举办线下教育活动161场次，覆盖全省11家地市；原创短视频《防范非法金融中介》《非法中介局中局》系列播放量近500万；线上线下总触达量590.61万人次，同比增长57%；获评“消保新看点优秀组织奖”、“315服务质量用户满意标杆单位”等多项荣誉。

　　践行适老助残惠众理念

　　推出《泰康泰孝心老年意外骨折医疗保险》专属产品；泰生活APP上线关怀版，支持一键求助、远程视频投保、语音播报理赔；95522客服热线开通“老年人一键通”，60岁以上客户平均转人工时长13.86秒（数据截止10月）；营业网点配置轮椅、爱心座椅、老花镜、放大镜等设施，开设老年人服务窗口；制作英文版客户服务指南，在新生活广场张贴公示；全年为老年客户开展上门服务106次。

　　强化落实投诉处理主题责任

　　进一步完善投诉化解机制，加强源头管控和责任追究管理，维护消费者合法权益。坚持首问负责，遵循合理、合法、公平原则，快速解决消费者诉求。积极畅通95522服务热线、泰生活APP、官方网站、官方微信、电子邮箱、营业场所等多种投诉受理渠道，并在公司官方微信、官方网站、营业场所等对外公布投诉受理渠道和投诉处理流程，接受消费者监督。组织开展应急演练、总经理接待日等工作，不断探索纠纷多元化解渠道建设。

　　二、消费投诉及处理情况

　　2025年1月1日-2025年12月31日河北分公司累计受理投诉件3437件，投诉办结率100%。其中监管投诉522件，同比增长23.7%；内部投诉2915件，同比下降28.31%。

　　三、客服电话、投诉渠道和处理程序

　　公司客服电话、投诉渠道和投诉处理程序，详见公司官方网站“投诉反馈”栏目，网址：

　　https://www.taikanglife.com/service/customerservice/customercomplain/customercomplain.html

　　客户保单、泰生活APP、官微、公司柜面均公示了公司受理投诉渠道。