亳州市12345热线赋能基层治理

　　“涡阳县办税大厅自助机完成升级改造，实现全票自助代开，从源头上解决了个体工商户代开普票的难题。”“我的被拖欠工资已经收到，感谢12345热线。”记者近日从亳州市12345热线办公室获悉，今年以来，亳州市12345热线平台共受理群众和企业诉求53万件，按时办结率和人工回访群众满意率均达99%。近年来，亳州市聚焦群众急难愁盼问题，不断完善12345热线平台建设，形成了以“12345”为中心的“一号响应、一网通办”接诉即办工作机制，着力把热线工作打造成基层治理的政务服务“总客服”、诉求办理“总指挥”、领导决策“总参谋”三张“名片”。

　　实现“接交一体化”，打造政务服务“总客服”。亳州市12345热线设立17年来，历经多轮次改革创新，持续优化内设机构，取消交办中心，实行接听转交一体化工作机制，转办时长由原来的每单2小时到如今的零时差。

　　“‘接交一体化’打破了话务员和交办员之间信息壁垒，极限压缩工单在热线系统内部运转时限，把时间留给办理部门。”亳州市12345热线办公室主任邹静告诉记者。

　　创新“督办合一”机制，打造诉求办理“总指挥”。亳州市出台工单定级审签工作制度，根据热线诉求来源，确定工单分级审签标准，有效提升了工单办理质量和效率。

　　对于重难点件的办理，该市依托专业督办队伍，实行提级督办攻坚，通过内部督办、工单督办、现场督办、专报督办、会议督办等形式，建成清单化、闭环式办理机制，实现督办件100%人工回访。

　　“我们已建立覆盖市县区热线办的督办核查队伍，现有人员76人，2021年以来共挂号督办问题8091件，对热线办理工作中发现的推诿扯皮、虚假回复、漠视群众利益等行为，及时移交调查，严肃追责问责。”邹静说。

　　高位推进联动办理，打造领导决策“总参谋”。亳州市从2009年起实行市长接听热线制度，2022年创新实行市县区长联动接线制度。截至目前，共组织开展市县区长接听热线活动167期，市县区长牵头解决群众企业诉求2300件。通过精准梳理群众和企业反映的热点难点问题，整理报送《12345热线热点问题周报》等各类信息261期，党委、政府负责同志签批1317件次；建立“调研+协调+治理+监督”专题督办机制，设立预警清单库、质效判定库、重点事项库等，强化数据感知和预警预判功能，构建了从解决“一件事”到“一类事”的全流程标准化体系。

　　“亳州市将继续完善硬件配套，优化受理流程，提升办理质效，更好发挥12345热线平台作用，让群众和企业诉求‘打得通、记得清、答得准、分得快、办得好’。”亳州市政府相关负责人表示。（记者 武长鹏 任雷）

　　·编后·

　　亳州市积极适应热线工作新形势新变化，不断创新工作举措、优化工作流程，切实解决好群众和企业的诉求，真正把12345热线打造成党委、政府和人民群众的连心线，以高质量诉求办理提升群众的获得感、幸福感、安全感。