孟州市“四化协同”打造优质政务服务新环境

　　大河网讯 今年以来，孟州市政务服务中心按照“业务最大综合、流程最大优化、人员最大利用、办事最大便捷”的原则，整合归并大厅现有资源，科学分类设置办事区域，实现一站式业务办理，打造便利化、效能化、专业化、多元化的政务服务环境。

　　“专区+专窗”，推进政务服务便利化。市政务服务中心在政务大厅设置“六大专区”和“六大专窗”。“专区”即咨询帮办专区、自助服务专区、综合受理专区、后台审批专区、综合出证专区、企业开办专区。“专窗”即“有诉即办”专窗、“办不成事”反映专窗、“全省通办”专窗、“跨省通办”专窗、“一件事一次办”专窗、“潮汐”专窗。通过科学分区分类、规范服务管理、打造职业化专业化帮办代办团队，形成部门间数据通、系统通、业务通的政务服务协同联动机制，实现“进门有引导、办事有辅导、全程有帮办、审批更高效、结果免费寄”的一站式业务办理。

　　“一窗式”服务，推进政务服务效能化。在设置“专区+专窗”的基础上，市政务服务中心开展“一窗式”服务，进驻政务大厅的24个部门2109项政务服务事项按照项目建设、市场准入、民生服务进行分类，依托省一体化政务服务平台进行事项申报、咨询导办、物料交接、跟踪督办以及统一出件和结果反馈。并梳理出群众和企业办件频次较高的113项高频事项，推行综窗无差别全科受理，大大提高了办事效率，增强了群众和企业的获得感与满意度。

　　“双周学讲”，推进政务服务专业化。“一窗式”服务，使窗口工作人员由原先的“一岗一责”变为“一岗多责”，这就需要窗口人员对自己所属整个区域的业务都要掌握，需要“全科受理员”，窗口人员除了提供优质的服务外还要具备良好、扎实的业务能力。市政务服务中心利用“双周学讲”——业务大讲堂等多种形式，由各单位业务骨干对高频业务进行集中理论授课、业务讲解和平台办件的实例操作演示，并在实际工作中针对疑难问题对窗口人员进行现场教学，确保业务人员懂流程、会办事、会操作。

　　“全流程帮代办”，推进政务服务多元化。开展全程“帮代办”。建立“全科代办员+项目首席服务员+部门业务专办员”的全流程服务机制，组建“帮代办”专班，确定“帮代办”专员，确保办事群众在大厅随处可咨询、随时有指引、随时有帮办。开展上门“帮代办”。“帮代办”工作人员坚持“一线工作法”，将“帮代办”工作前移下沉，提前介入上门服务，为年老、残疾等特殊群体解决出行不便、办事难等问题。开展就近“帮代办”。推动帮办代办事项向基层延伸，梳理出103项高频帮办代办事项和18项基层医疗保障服务经办政务服务事项，在乡村两级便民服务中心（站）就近可办。开展兜底“帮代办”。聚焦群众和企业“办不成事”痛点，设立“办不成事”反映窗口，专门受理企业群众“办不成的事”，根据诉求事项具体情况，分类别、分层级，为群众和企业提供兜底“帮代办”服务。（赵丽丽）