聊城：别让沟通断了线

　　在市场竞争日益激烈的今天，顾客是每个企业生存和发展的基础。作为服务行业的工作人员，我们更是要时刻把顾客需求放在首位。良好的沟通是回应顾客需求的基础，如果切断了与顾客的沟通，那么商品的销售便无从谈起。

　　在日常工作中，我们可能会遇到这样的情况：顾客拿着之前购买的商品向柜台营业员小王咨询，小王看到票证是同事小赵开的，便让柜台其他同事将小赵喊来，而自己继续接待其他顾客。顾客站着等了十分钟未等到回复，便很生气地投诉了该柜台。从这则案例中可以发现两处处理不当：其一，小王将问题推卸给不在柜台的小赵并且让顾客长时间等待；其二，与顾客沟通不到位，让顾客感到不受重视。那么遇到这种情况该如何处理呢？首先应是与顾客沟通，并了解有哪些问题，能解决的绝不让顾客多等待。若需要销售当事人处理，应尽快催促当事人回到柜台，并向顾客进行解释，让顾客有一定心理预期。另外，有一处细节要注意，在柜台的工作人员要为顾客端杯水，让顾客坐下等待。

　　还有一种情况：顾客于某日拨打柜台电话，代接人员告知顾客相关工作人员暂时不在，并承诺半小时后回复，之后却未按约定回复。遇到这种情况，代接电话的人员要及时通知相关工作人员并在承诺时间内回复，若在第一时间内联系不到，就要先向顾客做好解释工作，尽自己所能先解决问题。

　　总之，无论营业员在什么情况下接触顾客，都需做到按承诺进行服务，加强内外部沟通，化解不必要的矛盾，力求更快捷地为顾客解决问题。