聊城：打造让百姓满意的“责任银行”

　　积极履行社会责任，切实保护好消费者合法权益，是建设银行聊城分行对金融消费者的一贯承诺。

　　今年以来，该行坚持把保护消费者权益作为经营发展的核心理念和行为准则，围绕打造“温馨港湾”的目标，全方位、多渠道开展金融知识和保护消费者权益宣传工作，努力促进广大群众提升金融素养和金融风险防范意识，切实维护金融消费者合法权益，实现了品牌价值和客户满意度的“双提升”，做群众信赖、满意的“责任银行”。

　　防范金融诈骗当好消费者“避风港”

　　“建行不仅服务好，更是我们存款人的‘护身符’！”近日，市民李先生将一面写有“敬业正直，为民解忧”八个大字的锦旗送到建设银行茌平支行，表达了对该行协助其追回被盗刷资金的感激之情。

　　诈骗团伙以购买信息平台返利为由，诱导李先生上当并套取了他的手机银行密码，通过快贷审批支用了两笔金额分别为0.63万元以及5.7万元的资金。李先生发觉此事时，已近晚上九点，他随即联系了建设银行聊城分行。在得知李先生的情况后，该行客户经理耐心细致地为客户分析情况，利用自己的专业知识及时指导客户操作，并告知客户后续处理流程，成功防止了案件的发生，为客户挽回了损失。

　　针对当前各类金融诈骗案件高发的态势，该行在加大防诈骗知识宣传力度、提升客户防范能力的同时，建立了金融诈骗快速响应机制，在实践中完善了从接案受理、应急处置、协同运作、客户回访等一整套工作流程，搭建了客户维权的绿色通道。今年以来，该行辖内17个支行、42个网点单独或协助相关部门成功处置了多起金融诈骗案件，帮助客户挽回资金损失近百万元。

　　优化服务体验做好消保工作“创新之港”

　　为切实做好消费者权益保护工作，该行一方面严守消费者权益保护的法律法规，依法经营、合规操作，抓好消保工作制度的落地；另一方面狠抓工作创新和服务创新，不断优化客户体验，着力提升消费者满意度。

　　在消费者权益保护工作中，该行积极创新工作机制，建立联动协作机制。他们与当地各职能部门开展协作，加强内部条线部门联动，实行“客户问题联席会”制度；建立培训督导机制，利用视频直播系统对全辖网点进行宣讲，组织开展消保知识轮训；强化过程监督机制，围绕消费者财产安全权、自主选择权等，明确各岗位的工作流程和操作细则，切实维护好金融消费者的合法权益。

　　同时，该行不断创新活动载体，推出“一班一讲一平台”系列活动：“一班”即对内举办规范服务、合规操作培训班；“一讲”即对外开展金融知识宣讲；“一平台”即搭建投诉处置处理平台，以点带面，扩大活动影响力。该行还组建了50余人的“防金融诈骗”青年义工团队，创作了歌曲、快板、微视频、微漫画等客户喜闻乐见的系列作品，通过媒体平台、“三走进”等形式大力宣传。其中，该行创作的歌曲《携手创未来》成为当地人行、银监局开展金融知识宣传月活动时使用的指定曲目。

　　塑造特色品牌打造客户满意的“心灵之港”

　　成为客户心灵的港湾，与客户达到情与情交融、心与心相通，是消费者保护工作的最高境界，也是建设银行聊城分行孜孜以求的目标。

　　该行今年全面启动了“聊‘成’服务文化”品牌建设工程。全行900余名员工以“聊‘成’有我在，我在助聊‘成’”的主人翁精神，把服务工作由规范化向精细化、精准化、人性化的层面引领，为客户提供“环境舒心、过程暖心、效果称心”的高品质服务，切实把以客户为中心的服务理念内化于心、外化于形、固化于制，把消保工作延伸到服务全过程。

　　关注热点，未雨绸缪。该行通过大数据分析，梳理出保险收益、收费异议、资金盗刷和冒名开户等典型问题，以及问题高发时段、易发环节、高发岗位，编制了《投诉案例分析及业务操作风险提示》，通过对投诉人群的细分，锁定了青年、老年两大热点客群。针对青年客户群体，该行与鲁西创业培训中心联手，加强对创业人群的渗透，做好客户行为心理分析，提高处置方案精准度；针对老年客户群体，该行与聊城老年大学进行了银校对接，借助集中学习、大型活动，以有奖竞答等方式，找准切入点，满足老年人的各项金融需求。

　　市民李先生将一面写有“敬业正直，为民解忧”八个大字的锦旗送到建设银行茌平支行，表达感激之情。