聊城：一条热线温暖一座城

　　“您好，这里是聊城市12345市民热线，请问有什么可以帮您？”9月14日，在聊城市12345市民热线的受理大厅里，接线员们一边耐心询问，一边飞快敲击键盘，认真记录群众反映的问题。如今，遇到困难和问题拨打12345市民热线，已经成为越来越多聊城市民的一种习惯，这体现了人民对政府的信任。

　　近几年来，12345市民热线受理中心积极践行以人民为中心的发展理念，以党建促业务，扎实开展纪律教育、政德教育、家风教育，把“三项教育”融入党员干部工作生活之中，努力打造一支政治坚定、敢于担当、作风优良、廉洁奉公、勤政务实的热线工作队伍。

　　自2019年以来，12345市民热线先后被授予全国“巾帼文明号”、市级“青年文明号”等荣誉称号，在第三方评估机构发布的全国三百余条政府热线监测报告中，聊城12345市民热线连续两年在地级市中名列前茅，被评为“全国十佳热线”。

　　民呼必应有态度

　　走进12345市民热线受理中心，办公区的一面墙壁上挂着十几面锦旗，落款有个人的，也有集体的，烫金大字熠熠生辉。

　　“每一面锦旗背后都有一个故事。”12345市民热线受理中心党支部宣传委员范艳红边走边介绍，不管是春夏冬秋，还是大事小事，群众的呼唤就是全员工作的动力。

　　“热线有130余名话务员，365天、24小时待命是热线工作的常态。”12345市民热线受理中心党支部组织委员冯鹏说，今年1至8月份，中心受理群众诉求97万余件，其中仅8月份日均受理量就达4779件。

　　面对庞大的工作量，市民热线受理中心始终清醒地认识到，要想把团队拧成一股绳，就必须切实加强党支部建设，发挥党组织的战斗堡垒作用，打造为民服务的“先锋队”。

　　“民呼必应”不是挂在嘴边的口号。12345市民热线把党员干部纪律教育放在突出位置，深化“不忘初心、牢记使命”主题教育，以听民声、汇民意、聚民智、解民忧为导向，理顺工作机制，强化素质提升，体现“群众利益无小事”的态度，彰显“一心一意为民生”的担当。

　　“前不久，我市突降暴雨，热线话务量激增，刚下夜班的同志们顾不得休息，加班加点坚守在岗位上，确保热线畅通。”冯鹏说。

　　接诉即办有速度

　　12345市民热线一头连着辖区群众的“吃住行”和“困忧惑”，一头连着党委政府的中心工作和政风行风建设。要把热线办好，就要用心、用情、用力，为群众服务、为基层解忧，这是“热线人”的初心和使命。

　　9月5日下午，市脑科医院急诊科医生致电12345市民热线求助，该院接收了一名40岁左右的男性车祸患者，患者除身带一部手机外，无任何有效证件，无法确认身份，因患者生命垂危，希望热线协助查找患者家属。在接到医院来电后，市民热线急事急办，通过多方协调合作，2个半小时内便成功联系到患者家属。

　　这是12345市民热线受理中心“接诉即办”的生动缩影。自4月1日起，中心在全市全面推行“一单通达”派单模式，截至目前共向11个县市区下属的三级办理单位直派工单82293件。

　　把群众的诉求解决好，把群众的情绪疏导好，把群众的利益维护好，把群众的意愿反映好，正是在这种理念的指引下，12345市民热线不断创新思路和工作举措，经过淬炼打磨，“12345，服务找政府”这一品牌，已成为聊城街坊巷里、市民游客耳熟能详的“金牌服务名片”。

　　为民服务有温度

　　在许多市民心里，12345市民热线是有温度的。

　　热线的温度，外地群众也能深切感受到。今年8月份，济宁一位老人独自骑电动三轮车从济宁来到聊城，寻找当年的好心人以求当面答谢。因电动三轮车亏电，老人在路口寻求民警帮助，民警把老人安置到岗亭休息后，拨打12345市民热线。后来，在12345市民热线的协调下，老人被安排妥当，并于当日送回家中。临走前，老人连连致谢。

　　服务群众用心，对待员工用情。疫情防控期间，12345市民热线员工始终站在疫情防控的“前沿”，24小时坚守工作岗位。12345市民热线受理中心党支部组织热线员工子女，制作了以“抗击疫情”为主题的手抄报，开展了晒全家福活动，把手抄报和照片张贴在公开栏里，在宣传防疫知识的同时，更让大家在忙碌的工作间隙，感受到了家一样的温暖。

　　“12345市民热线是个‘大家庭’，我们将家风教育作为机关队伍建设的一部分，引导广大党员干部以‘家风’促进‘作风’，营造‘新风’，推动社会主义核心价值观入户生根，以服务群众的实际成效践行共产党人的初心。”范艳红说。