聊城：服务好不好，群众说了算

　　工作人员正指导办事群众对办件情况进行评价。

　　“来政务服务大厅办事，还可以像在淘宝上购物一样作出评价！”9月22日，市民齐建强到聊城市政务服务中心办理业务时发现了“新变化”：每个服务窗口都摆放了评价二维码，办事群众在办事过程中可以对窗口工作人员的服务态度等进行评价。“服务好不好，我们说了算！”齐建强对这种服务追踪制度非常赞赏。

　　其实，作为全省试点地市之一，2019年，聊城市已先行先试，为今年全省推广服务追踪制度提供了样板。今年，在试点的基础上，聊城市行政审批服务局再接再厉，制定了《聊城市政务服务“好差评”工作推进方案》，纵深推进政务服务“好差评”工作，12月底前，全市将全面建立政务服务“好差评”制度；加快线上线下全面融合，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，做到每个办事企业和群众都能自愿自主真实参与评价，每个依申请政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、平台和工作人员都接受评价，持续提升政务服务质量。

　　多种评价方式提升服务质量“您好，陈先生，这是您的道路客运班线经营许可决定书，麻烦您对我们的服务做出评价。”9月22日，在聊城市行政审批服务局统一发证窗口，工作人员王超凡主动邀请办理业务的陈先生对办件情况进行评价。“必须给你们好评！一天就给我办完了业务，态度好、服务优。怎么评？”陈先生问。“您手机上有没有收到评价短信？您根据具体情况回复相对应的数字就行，回复短信是免费的。”王超凡说了具体评价方法后，陈先生立刻进行了评价。

　　除了短信评价，办事群众还可以通过以下4种方式对政务服务进行评价：二维码评价，群众可以在服务窗口扫描省统一下发的二维码，通过“爱山东”App、“山东一网通办”微信小程序进行评价，实现现场服务“一次一评”；评议卡评价，暂不具备条件的基层服务点可提供书面评议卡，企业和群众填写后投入评议箱，没有在服务现场作出评价的企业和群众可在5个工作日内补充评价；网页评价，市行政审批服务局在山东省政务服务网—聊城站设置了“好差评”功能模块，群众在投诉与评价栏输入办件编号、密码，就可以对在网上政务大厅和实体服务大厅（窗口）办理业务的情况进行好差评；综合评价，市行政审批服务局各部门还可以通过12345市民热线电话、电子邮箱主动接受社会各界的综合性评价。

　　保障评价效果重视结果运用为保障评价人自主自愿评价的权利，聊城市强化评价人权益保护，要求不得强迫或干扰评价人的评价行为。鼓励办事企业和群众实名评价，各级各部门要严格保护评价人信息，规范信息查询权限。对泄露评价人信息的，依法依规严肃查处。

　　建立差评核实、督促整改和反馈机制。根据“谁办理、谁负责”的原则，收到差评和投诉后，业务办理单位第一时间安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，说明理由，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或恶意评价的，评价结果不予采纳。核实整改情况要通过适当的方式，及时向企业和群众反馈，确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访率要达到100%。截至目前，通过短信评价、二维码评价等方式，市级部门共收到群众评价12744件，群众办件满意率达99.83%，对收到差评的部门，发函要求其整改，限时办结。

　　定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果向社会公开，广泛接受社会评价和监督。对造成不良影响的案例，要进行内部通报，必要时在媒体上曝光，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。

　　健全政务服务奖惩机制。将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价，作为政务服务评估的重要内容。对反复被差评、投诉后，故意刁难甚至打击报复企业和群众的部门或工作人员，依法依规严肃追责。及时查处刷好评或恶意差评等弄虚作假行为，确保“好差评”结果真实、客观、准确。