济南12345热线以大模型等数字技术为支撑 智慧赋能织密民生保障网

　　“刚反映完小区占道经营问题，很快就收到处置反馈，效率太高了！”近日，市民李先生通过12345热线微信小程序提交诉求后，深切感受到政务服务的高效与暖心。这背后，是济南市12345市民服务热线以大模型等数字技术为支撑，构建的全链条智慧政务服务体系在发挥作用。作为市民与政府沟通的“连心桥”，这条热线正以智慧赋能，为城市治理现代化注入新动能。在济南12345热线受理大厅的“人工智能专席”，屏幕上的民意地图实时更新诉求分布、高频问题等动态信息，直观清晰。热线工作人员介绍：“以往分析数据需要大量人力整理，如今依托千万量级大数据平台，大模型可自动生成日报、周报，还能通过聚类分析绘制民意地图，为精准治理提供靶向指引。”

　　除数据驱动决策外，流程智能升级大幅提升了服务质效。人工智能专席的受理员接听热线时，智能座席辅助系统实时对诉求信息进行“把关”，精准识别并提示修正表述模糊、分类不准等问题，从源头减少无效流转。经算法优化，工单一次转办成功率提升至99.65%，较此前提高10个百分点，累计合并重复诉求上万件，有效为基层减负。

　　“人工+智能”融合服务模式让响应更及时、更精准。智能接线机器人7×24小时全天候值守，在社保、公积金等高频咨询领域实现标准化问题即时应答；大模型座席辅助系统实时分析语音转写内容，自动生成诉求摘要、推荐转派单位，助力人工座席聚焦复杂诉求处置，提升服务专业性。

　　热线还推动服务从“被动接诉”向“主动治理”转变，依托互联网舆情监测平台构建“未呼先应”机制，每月筛查交通、市政等领域信息8000余条，提前处置潜在民生问题。智能回访系统完成44万件保密工单自动化回访，兼顾信息安全与回访效率。同时，“爱山东”APP、微信小程序等线上渠道完善语音搜索、政策查询功能，公开1.5万余条知识库信息，日均服务超5万人次，实现“诉求不出门，服务送到家”。

　　济南市12345市民服务热线的智慧化升级，从数据赋能、流程优化到主动服务、渠道拓宽，让政务服务更精准、更高效、更暖心，筑牢民生保障底线。这条有温度的“连心线”，为济南智慧政务建设提供了可借鉴的实践经验，让智慧之光照亮城市治理的每个角落。（济南日报·爱济南记者戚本英宋嘉祎）