魏县妇联组织开展12338妇女维权热线专题培训 助力提升维权服务水平

　　为深入贯彻落实全国妇联维权信访业务工作部署，进一步提升基层妇联干部维权服务能力，6月27日，魏县妇联组织全县各级妇联12338维权热线工作人员，通过腾讯会议线上平台，集中学习全国妇联第五次维权信访业务辅导课程，重点围绕“12338妇女维权服务热线接听技巧”开展专题培训。

　　本次培训重点内容：12338热线功能与妇联维权工作职责。

　　12338妇女维权公益服务热线是妇联组织联系服务妇女群众的重要窗口，承担着政策咨询、权益维护、心理疏导、矛盾调解等职能。培训强调，热线接听人员要深刻认识维权工作的政治性、群众性和公益性，切实发挥热线“连心桥”作用。

　　专业接听技巧：从倾听到回应。

　　1. 中立立场与有效倾听。接听时保持客观中立，避免主观评判；通过规范称谓（如“您好，这里是12338热线”）建立信任，引导倾诉者清晰表达诉求；学会区分“事实陈述”与“观点意见”，精准捕捉关键信息。

　　2. 需求分析与回应策略。在倾听节点适时提问，明确群众核心需求；针对不同诉求类型（如家庭纠纷、法律咨询）提供精准指引或转介服务。

　　风险防控与规范处置。

　　台账跟踪：详细记录来电信息，确保案件可追溯、服务有跟进；职业敏感度：对存在婚姻家庭纠纷、家暴高风险或涉嫌违法犯罪的情况，立即按程序上报；自我保护意识：接听中注意情绪疏导，避免卷入冲突，同时保护个人隐私与安全。

　　避免常见接听误区。

　　忌打断倾诉、先入为主；忌越权承诺或敷衍应对；忌忽视情绪疏导与后续跟进。

　　以学促干，服务妇女“零距离”。

　　此次培训通过案例分析与实操讲解，帮助基层妇联干部进一步树牢维权服务意识、夯实业务能力。参训人员纷纷表示，将把学习成果转化为服务实效，以更专业的水平、更温暖的态度守护妇女儿童合法权益。

　　下一步，魏县妇联将持续深化维权队伍建设，畅通12338热线服务渠道，推动妇女维权工作提质增效，为平安魏县建设贡献巾帼力量。郭付林 郭海贞