新乡市12345公共服务热线开通两周年

　　打通政府与群众之间的“最后一公里”，扎实服务送到老百姓的心坎里。“双节”假期，市12345公共服务热线办的热线电话再次忙碌起来。市民的操心事、烦心事、揪心事通过一条条热线集中而来，线路传送出的是彼此的信赖和温情。

　　12345公共服务热线“线短情长”

　　10月14日，在位于高新区火炬园的市12345公共服务热线办公室，数十名话务员正在紧张工作着。一名话务员正在对来电人进行回访，针对市民反映的假期学生补课的相关问题，询问该市民对相关县（市）、区主管部门的处理结果是否满意。

　　一通电话、一个诉求、一声安慰、一种坚守。如今，市12345公共服务热线开始了第三年与群众的“7×24小时”相守。两年来，为了帮助群众解决一些权属不清的疑难问题，市12345

　　热线办共召开协调会近百次，现场督办20多次。而广大基层单位的积极配合，也让12345热线的形象立得更稳，步伐更加铿锵。

　　走进市12345公共服务热线办，上百面镶着烫金大字的红色锦旗整齐排列。自2018年8月30日开通至2020年9月30日，热线共受理群众来电705133次、办理工单556844件，工单办结率99.7%、群众综合满意度91.5%。“12345，服务找政府”成为越来越多市民的口头禅。

　　真诚服务高效为民连获锦旗

　　今年1月27日，高新区金龙花园一名群众来电反映，家属是武汉返新人员，1月26日在市中心医院做了相关检测后没有发现问题。但当日家中3人均出现了眼睛瘙痒等不适症状，因担心到医院容易造成二次感染，建议相关部门提供上门医疗诊断。

　　市12345公共服务热线办接到反映后，立即将工单转办至高新区管委会。高新区管委会接到该工单后，及时安排医护人员上门对其进行检测、诊治等服务。

　　“在疫情期间，感谢政府情系百姓，为百姓排忧解难，感谢你们这些无惧无畏的‘逆行者’。”疫情防控明显好转后，这名群众怀着感激的心情将一面锦旗送至市政府。

　　3月16日，一名群众来电反映，封丘县黄德镇王小庄村有村民承包村小组土地13亩，从1998年至2018年，一直未支付承包耕地欠款。市12345公共服务热线办及时受理转办，在当地镇政府及村委会的协调下，土地归还村小组，扯皮22年的历史遗留问题得到圆满解决。来电人专程赠送锦旗表示感谢。

　　年轻话务员坚守“24小时不下班的政府”

　　从市12345公共服务热线开通之初，话务班长赵晓超就借调至热线办，工作一直兢兢业业、任劳任怨。春节期间，面对汹涌而来的新冠疫情，他主动放弃假期，在大年初二早上就奔赴“战场”。

　　到岗后，赵晓超立即翻看近期的历史工单，经过综合分析，及时建议增加疫情防控专项分类，并将二级分类细化，为后期疫情防控信息收集汇总、分析研判提供重要依据。

　　郭静怡是一名普通的接线人员，遇到接线任务加重，来电高峰期时，她常常顾不上喝水、吃饭、上厕所。有时候，她看着因放了很长时间而坨了的面条会苦中作乐，开玩笑说：“今天的面条不用嚼了。”

　　两年中的每一天，都有一群“90后”话务员在配合我市打造着“24小时不下班的政府”。这群年轻的话务员也会碰到对政策、答复不理解的群众。甚至有人会把负面情绪对着话务员进行发泄。但更多的时候，是电话另一端来电人真诚的谢意，这让大家的疲惫和委屈烟消云散。

　　用行动、力度、数据助力出彩新乡

　　聚焦民生焦点难点，回应百姓关心关切。两年来，12345热线将来电诉求分类整理，梳理出共性问题，再通过网络、媒体等渠道广而告之。2019年，我市12345公共服务热线荣获第三届全国12345政府服务热线“骏马奖”和市级“青年文明号”称号，2020年，荣获第四届全国12345政府服务热线“服务之星奖”和“数据抗疫标杆奖”。

　　市12345公共服务热线开通两年来，用行动、力度、数据说话，有力提升群众获得感、满意度，不断助力我市营商环境优化，为出彩新乡贡献力量。

　　“事事有回音，件件有落实。这不只是一句口号，更是12345热线对全社会的承诺。”市12345公共服务热线负责人刘红杰表示，热线将继续凝心聚力，充分利用大数据为群众提供“一站式”贴心服务，高效解决市民的操心事、烦心事、揪心事，真正打通政府和群众之间的“最后一公里”。

　　科学决策助力疫情群防群控

　　打得通、接得起、办得快，这是我市12345公共服务热线的显著特征。在市委市政府的领导和支持下，自2018年开通以来，热线实行“7×24小时”接听和“一号对外、集中受理、分类处置、分级响应、统一协调、各方联动、马上就办、限时办结”的工作机制，让市民随时随地咨询政务信息、寻求政府帮助、监督行风政风和发表意见建议。

　　尤其是疫情防控期间，12345热线还成为群众参与疫情防控的重要平台。利用群众来电“大数据”，热线加强社情民意分析研判，为政府科学决策提供有力支撑。提出相应工作建议12条，坚持连续100多天向市领导和疫情防控指挥部报送《热线专报》。

　　同时，热线在疫情初期还建立了疫情防控专项工单，并细化为疫情防控、隔离求助、物价管理等12个分类，这项创新分类也被推广到了其他地市，为外地市12345热线抗疫工作贡献了“新乡智慧”。