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3047798688@qq.com记者丨晓敏 见习生丨 陈力
出品丨鳌头财经（theSankei）
不断下降的服务、没有持续出圈的菜品、持续关店，在消费降级的当下，海底捞还有多少吸引力？“海底捞的服务真的变差好多，付款后和服务员要了两遍小零食，等了十几分钟之后才拿到。”一位消费者称。“现在只有一个美甲师，以前四个。”消费者悄悄发现海底捞的变化。8月14日晚，海底捞发布公告称，预计2022年上半年收入不低于167亿元，同比减少不超17%；预计上半年净亏损2.25亿元至2.97亿元。去年年底关300多家门店的之后，海底捞的亏损还在持续。
涨价、菜品创新不足、服务变差
对于上半年的亏损，海底捞给出两个原因，一是在“啄木鸟计划”下，受部分门店关停及2022年上半年新冠疫情的影响，发生的处置长期资产的一次性损失、减值损失等；二是国内2022年3月至5月疫情反复，若干餐厅在一段时间内停止营业或暂停堂食服务，但仍有固定开支及员工成本产生。鳌头财经发现，除了疫情影响，海底捞无论是服务还是内部管理也都存在问题。在小红书、微博上，越来越多的消费者反馈海底捞服务下降。比如不再主动给小零食、手机封口袋和皮筋都不主动给、围裙得顾客自己要……等等细节，让海底捞最硬核的竞争力——“服务”不断打折。
“海底捞服务最近差了很多，之前进门都热情给小零食，现在基本上不要就没有。以前的海底捞不见了。”这是一位海底捞老顾客的感受，但并不是孤例。“原来一个人服务一桌，现在一个人服务十桌，人都找不到。”常去吃海底捞的陈先生表示。而海底捞内部人士也透露，因为海底捞裁员，所以很多服务员都是身兼多职，服务自然比不上之前。今年上半年，就陆续有海底捞员工称公司用降低基本工资、让员工待岗等方式变相裁员，很多老员工也被迫离职。在服务被质疑下降的同时，海底捞也多次被指变相“涨价”。今年上半年，海底捞“一片毛肚近10元”的事件登上热搜，牛肉丸30元只有4个也被消费者“吐槽”。但是这个趋势依然还在。一位消费者告诉鳌头财经，现在去海底捞点的半份酥肉，几乎比之前少了3分之一到一半，因为他之前点的半份酥肉都会吃不完，但是现在吃不够。在巴奴以毛肚出圈，主打“猪肚鸡”的捞王试图上市的行业竞争下，海底捞自从番茄锅之后，在菜品和味道上并没有大的创新突破。而其早前以“服务”出圈的方式，也逐渐失去新意。
“抄底”失败后遗症
海底捞的预亏除了疫情原因，也和老板的策略有误有关。海底捞在公告中称，目前亏损的一个原因是部分门店关停，海底捞上半年发生的处置长期资产的一次性损失、减值损失等约2.55亿-3.27亿元。疫情发生之后，张勇预估疫情会在2021年下半年结束。所以在大部分餐饮业做紧缩策略时，海底捞在2020年逆势扩张抄底，收下很多在疫情中倒闭的门店。2019年、2020年、2021年上半年分别新开了308家、544家、299家门店，顶峰时期海底捞全球门店总数高达1597家。
结果到2021年底，疫情的反复依然存在，海底捞迎来大面积关店，不得不启动“啄木鸟计划”，一次性关店300家左右。张勇曾在2021年6月一次业务交流会上反思：“我对趋势的判断错了，去年（2020年）6⽉我进⼀步作出扩店的计划，现在看确实是盲⽬⾃信。当我意识到问题的时候已经是今年（2021年）1⽉份，等我做出反应的时候已经是（2021年）3⽉份了。”而其曾经激进的扩店速度，也导致新人培训不够、原有团队疲惫而失去人心。海底捞宣布“啄木鸟计划”时，曾称其关店原因之一是“让各级管理人员无法理解且疲于奔命的组织结构变革。”张勇也在关店消息公布、股价大跌前，套现15.6亿港元。“啄木鸟计划”给海底捞带来超过36.5亿元的减值损失，直接导致2021年巨亏41.6亿元，几乎亏掉了上市三年以来的全部利润。然而张勇扩张的决策对公司的影响却是长久的，一直到今年，海底捞还在持续处理门店。海底捞2020年新开的门店很多都集中在三线城市。而海底捞价格定位较高，三四线城市对服务不敏感，但是对价格敏感。2021年，海底捞的翻台率已经从高峰时5.2次/天变为3次/天。而国信证券曾测算，3次/天的翻台率是海底捞单店的盈亏平衡线。近期话题“人们为啥不爱吃海底捞了”登上热搜，这份热搜回复中透露了海底捞“翻台率”下滑的原因：“海底捞的味道和同价位的川渝火锅相比没有任何竞争力”“菜量太少太少了”“以前人均一百出头能吃饱，现在人均两百”。消费者的心声才是永远的答案，在翻台率重归之前，海底捞可能要认真挽回一下口碑。
